一個(gè)閑適的下午，約三五好友在西湖邊的暖陽下，品茗、暢所欲言，放眼望去，群山環(huán)繞、湖面碧波蕩漾……身處詩畫山水間，享受靜謐的下午茶時(shí)光，怎一個(gè)愜意了得!
這是眾多杭州飯店的日常一景，也是完美展現(xiàn)飯店品質(zhì)的一個(gè)縮影。近日，包括杭州開元名都大酒店在內(nèi)的80家飯店獲評(píng)為第一批“浙江省品質(zhì)飯店”，其中金桂品質(zhì)飯店37家，銀桂品質(zhì)飯店43家。
去年9月，浙江省文化和旅游廳、浙江省飯店業(yè)協(xié)會(huì)率先在國內(nèi)制定《浙江省品質(zhì)飯店評(píng)價(jià)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)及其實(shí)施細(xì)則。在新時(shí)代浙江“兩個(gè)高水平”建設(shè)的背景下，《浙江省品質(zhì)飯店評(píng)價(jià)規(guī)范》的出臺(tái)旨在推動(dòng)浙江省飯店行業(yè)服務(wù)設(shè)施更加完善、消費(fèi)結(jié)構(gòu)更加合理、消費(fèi)環(huán)節(jié)更加優(yōu)化、產(chǎn)品供給更加豐富，使其成為持續(xù)推進(jìn)文化和旅游消費(fèi)規(guī)?？焖僭鲩L的中堅(jiān)力量，更好地滿足人民群眾對(duì)美好生活的向往和追求。
品質(zhì)是飯店永恒的話題，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和大數(shù)據(jù)背景下重申品質(zhì)管理，不僅是提高賓客體驗(yàn)價(jià)值、優(yōu)化管理架構(gòu)、凸顯服務(wù)效益的需要，更是助力飯店企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的需要。
以初心勾線 共創(chuàng)美好生活
飯店業(yè)既是旅游業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)要素，也是旅游品質(zhì)化、國際化、產(chǎn)業(yè)化的重要載體，在浙江的旅游板塊中占據(jù)著舉足輕重的地位，直接參與和見證了浙江旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展。
回首過往，浙江的飯店業(yè)一直在引領(lǐng)潮流中不斷成長。浙江不僅是綠色旅游飯店的最早倡導(dǎo)者，是品質(zhì)飯店的率先實(shí)踐者，是飯店業(yè)民族品牌的積極推動(dòng)者，是特色文化主題酒店創(chuàng)建富有成效的第一個(gè)“吃螃蟹人”，而且是許多全國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和浙江地方標(biāo)準(zhǔn)的制訂者。
新時(shí)代，新征程，新使命。
伴隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，以及品質(zhì)生活的日益到來，飯店業(yè)亟需成為人民品質(zhì)生活的窗口，成為大家品質(zhì)生活的必需品以及地方文化內(nèi)涵的載體。
“浙江省品質(zhì)飯店評(píng)定工作必將對(duì)整個(gè)飯店行業(yè)的發(fā)展起到引領(lǐng)與推動(dòng)作用。”原浙江大學(xué)飯店管理研究所所長鄒益民教授表示，品質(zhì)飯店評(píng)定特別注重三個(gè)方面：一是履行社會(huì)責(zé)任，塑造良好社會(huì)形象;二是運(yùn)營質(zhì)量與效益，提高顧客滿意度與企業(yè)經(jīng)營利潤率;三是員工成長與工作回報(bào)，提高員工滿意度。而這些正是檢驗(yàn)一家飯店市場競爭力強(qiáng)弱的關(guān)鍵所在。
鄒益民認(rèn)為，以評(píng)促建，參評(píng)飯店從準(zhǔn)備到申報(bào)到材料審核再到現(xiàn)場評(píng)價(jià)，每一個(gè)過程均是反省、補(bǔ)短、變革、完善、提升的過程，是飯店提高整體經(jīng)營管理水平的有效抓手。評(píng)定為金桂、銀桂飯店的品質(zhì)水平與先進(jìn)的成功經(jīng)驗(yàn)將發(fā)揮標(biāo)桿效應(yīng)，必將對(duì)其他飯店產(chǎn)生有效的借鑒與指導(dǎo)作用。
“我們根據(jù)顧客滿意度、員工滿意度、飯店運(yùn)營質(zhì)量、社會(huì)責(zé)任感、社會(huì)影響力和美譽(yù)度評(píng)價(jià)進(jìn)行等級(jí)劃分，總分為600分，其中顧客滿意度為200分，員工滿意度為160分，飯店運(yùn)營質(zhì)量150分，社會(huì)責(zé)任感70分，社會(huì)影響力和美譽(yù)度20分……”浙江省文化和旅游廳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，區(qū)別于以往更加注重硬件配置，重視顧客體驗(yàn)是本次評(píng)價(jià)規(guī)范的一大亮點(diǎn)，特別是首批參加評(píng)定的既有洲際、凱悅、萬豪等國際著名品牌連鎖酒店，也吸引了開元、君瀾、亞朵等省內(nèi)外知名連鎖品牌飯店以及星級(jí)飯店的積極參與，充分體現(xiàn)了浙江飯店業(yè)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的不懈追求和對(duì)質(zhì)量提升的努力踐行。“對(duì)于我們來說，無論走過多長的路，無論走到多遠(yuǎn)的未來，全部奮斗的根本目的，就是為了人民對(duì)美好生活的向往。因此，更加注重顧客滿意度，提升顧客滿意度的分值，正是題中應(yīng)有之義。”浙江省文化和旅游廳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
以匠心施彩 提升核心競爭力
行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展是當(dāng)今新時(shí)代的主題。
以品質(zhì)提升管理，以品質(zhì)促進(jìn)效益。自去年10月開展品質(zhì)飯店的創(chuàng)評(píng)工作以來，許多飯店都成立品質(zhì)飯店創(chuàng)評(píng)工作管理小組，召開全員創(chuàng)評(píng)動(dòng)員大會(huì)，參照《品質(zhì)飯店評(píng)價(jià)基本積分表》積極開展了全方位的自評(píng)自查工作，結(jié)合酒店管理現(xiàn)況，進(jìn)行了一系列的整改。
“評(píng)上品質(zhì)飯店是對(duì)我們酒店的一種認(rèn)可，更是一種責(zé)任和督促。”青田僑鄉(xiāng)世茂大酒店總經(jīng)理商珍表示。
窺一斑而見全豹。
在杭州，與蘇堤隔水相望的西湖國賓館，庭院內(nèi)小橋流水，曲徑通幽，有“西湖第一名園”之稱，憑其大氣典雅，喜迎八方來客;在紹興，依托魯迅故里的人文背景，咸亨酒店闖出一條由傳統(tǒng)酒店向文化主題酒店轉(zhuǎn)變的轉(zhuǎn)型升級(jí)之路;雷迪森莊園置身于“海天佛國”舟山普陀山，主打“禪”文化主題，用“禪”的智慧為所有追求心靈寧靜的人們提供一個(gè)修身、養(yǎng)性、治心、怡情的寧靜之所……
“現(xiàn)如今，各具特色的品質(zhì)飯店正如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)，更難能可貴的是浙江的飯店業(yè)始終有那么一群充滿激情、矢志不渝又始終洋溢著飯店情懷的飯店人，正是因?yàn)橛羞@樣一批批飯店人的執(zhí)著和追求，才鑄就了浙江飯店業(yè)的輝煌。”浙江省飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長王建平表示，品質(zhì)是永恒的主題，也是時(shí)代的主題。在品質(zhì)提升方面，浙江飯店業(yè)始終走在前列。作為提高品質(zhì)生活的重要載體，推動(dòng)品質(zhì)飯店的建設(shè)非常有意義。這不僅推動(dòng)了飯店業(yè)全方位的品質(zhì)提升，也將引領(lǐng)各相關(guān)服務(wù)行業(yè)的提升，具有廣泛效應(yīng)。
今年是高水平全面建成小康社會(huì)和“十三五”規(guī)劃的收官之年，既是決勝年，又是攻堅(jiān)年，也是為現(xiàn)代化長遠(yuǎn)打基礎(chǔ)的關(guān)鍵一年。全省飯店業(yè)必將站在新的歷史起點(diǎn)，以“只爭朝夕，不負(fù)韶華”之姿，主動(dòng)把握發(fā)展機(jī)遇，切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，推動(dòng)飯店業(yè)品質(zhì)提升，實(shí)現(xiàn)飯店業(yè)高質(zhì)量發(fā)展!(南蘇)
