一個閑適的下午，約三五好友在西湖邊的暖陽下，品茗、暢所欲言，放眼望去，群山環(huán)繞、湖面碧波蕩漾……身處詩畫山水間，享受靜謐的下午茶時光，怎一個愜意了得!
這是眾多杭州飯店的日常一景，也是完美展現(xiàn)飯店品質(zhì)的一個縮影。近日，包括杭州開元名都大酒店在內(nèi)的80家飯店獲評為第一批“浙江省品質(zhì)飯店”，其中金桂品質(zhì)飯店37家，銀桂品質(zhì)飯店43家。
去年9月，浙江省文化和旅游廳、浙江省飯店業(yè)協(xié)會率先在國內(nèi)制定《浙江省品質(zhì)飯店評價規(guī)范》地方標(biāo)準及其實施細則。在新時代浙江“兩個高水平”建設(shè)的背景下，《浙江省品質(zhì)飯店評價規(guī)范》的出臺旨在推動浙江省飯店行業(yè)服務(wù)設(shè)施更加完善、消費結(jié)構(gòu)更加合理、消費環(huán)節(jié)更加優(yōu)化、產(chǎn)品供給更加豐富，使其成為持續(xù)推進文化和旅游消費規(guī)模快速增長的中堅力量，更好地滿足人民群眾對美好生活的向往和追求。
品質(zhì)是飯店永恒的話題，在互聯(lián)網(wǎng)時代和大數(shù)據(jù)背景下重申品質(zhì)管理，不僅是提高賓客體驗價值、優(yōu)化管理架構(gòu)、凸顯服務(wù)效益的需要，更是助力飯店企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的需要。
以初心勾線 共創(chuàng)美好生活
飯店業(yè)既是旅游業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)要素，也是旅游品質(zhì)化、國際化、產(chǎn)業(yè)化的重要載體，在浙江的旅游板塊中占據(jù)著舉足輕重的地位，直接參與和見證了浙江旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展。
回首過往，浙江的飯店業(yè)一直在引領(lǐng)潮流中不斷成長。浙江不僅是綠色旅游飯店的最早倡導(dǎo)者，是品質(zhì)飯店的率先實踐者，是飯店業(yè)民族品牌的積極推動者，是特色文化主題酒店創(chuàng)建富有成效的第一個“吃螃蟹人”，而且是許多全國行業(yè)標(biāo)準和浙江地方標(biāo)準的制訂者。
新時代，新征程，新使命。
伴隨著經(jīng)濟社會的進一步發(fā)展，以及品質(zhì)生活的日益到來，飯店業(yè)亟需成為人民品質(zhì)生活的窗口，成為大家品質(zhì)生活的必需品以及地方文化內(nèi)涵的載體。
“浙江省品質(zhì)飯店評定工作必將對整個飯店行業(yè)的發(fā)展起到引領(lǐng)與推動作用。”原浙江大學(xué)飯店管理研究所所長鄒益民教授表示，品質(zhì)飯店評定特別注重三個方面：一是履行社會責(zé)任，塑造良好社會形象;二是運營質(zhì)量與效益，提高顧客滿意度與企業(yè)經(jīng)營利潤率;三是員工成長與工作回報，提高員工滿意度。而這些正是檢驗一家飯店市場競爭力強弱的關(guān)鍵所在。
鄒益民認為，以評促建，參評飯店從準備到申報到材料審核再到現(xiàn)場評價，每一個過程均是反省、補短、變革、完善、提升的過程，是飯店提高整體經(jīng)營管理水平的有效抓手。評定為金桂、銀桂飯店的品質(zhì)水平與先進的成功經(jīng)驗將發(fā)揮標(biāo)桿效應(yīng)，必將對其他飯店產(chǎn)生有效的借鑒與指導(dǎo)作用。
“我們根據(jù)顧客滿意度、員工滿意度、飯店運營質(zhì)量、社會責(zé)任感、社會影響力和美譽度評價進行等級劃分，總分為600分，其中顧客滿意度為200分，員工滿意度為160分，飯店運營質(zhì)量150分，社會責(zé)任感70分，社會影響力和美譽度20分……”浙江省文化和旅游廳相關(guān)負責(zé)人表示，區(qū)別于以往更加注重硬件配置，重視顧客體驗是本次評價規(guī)范的一大亮點，特別是首批參加評定的既有洲際、凱悅、萬豪等國際著名品牌連鎖酒店，也吸引了開元、君瀾、亞朵等省內(nèi)外知名連鎖品牌飯店以及星級飯店的積極參與，充分體現(xiàn)了浙江飯店業(yè)對服務(wù)品質(zhì)的不懈追求和對質(zhì)量提升的努力踐行。“對于我們來說，無論走過多長的路，無論走到多遠的未來，全部奮斗的根本目的，就是為了人民對美好生活的向往。因此，更加注重顧客滿意度，提升顧客滿意度的分值，正是題中應(yīng)有之義。”浙江省文化和旅游廳相關(guān)負責(zé)人表示。
以匠心施彩 提升核心競爭力
行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展是當(dāng)今新時代的主題。
以品質(zhì)提升管理，以品質(zhì)促進效益。自去年10月開展品質(zhì)飯店的創(chuàng)評工作以來，許多飯店都成立品質(zhì)飯店創(chuàng)評工作管理小組，召開全員創(chuàng)評動員大會，參照《品質(zhì)飯店評價基本積分表》積極開展了全方位的自評自查工作，結(jié)合酒店管理現(xiàn)況，進行了一系列的整改。
“評上品質(zhì)飯店是對我們酒店的一種認可，更是一種責(zé)任和督促。”青田僑鄉(xiāng)世茂大酒店總經(jīng)理商珍表示。
窺一斑而見全豹。
在杭州，與蘇堤隔水相望的西湖國賓館，庭院內(nèi)小橋流水，曲徑通幽，有“西湖第一名園”之稱，憑其大氣典雅，喜迎八方來客;在紹興，依托魯迅故里的人文背景，咸亨酒店闖出一條由傳統(tǒng)酒店向文化主題酒店轉(zhuǎn)變的轉(zhuǎn)型升級之路;雷迪森莊園置身于“海天佛國”舟山普陀山，主打“禪”文化主題，用“禪”的智慧為所有追求心靈寧靜的人們提供一個修身、養(yǎng)性、治心、怡情的寧靜之所……
“現(xiàn)如今，各具特色的品質(zhì)飯店正如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)，更難能可貴的是浙江的飯店業(yè)始終有那么一群充滿激情、矢志不渝又始終洋溢著飯店情懷的飯店人，正是因為有這樣一批批飯店人的執(zhí)著和追求，才鑄就了浙江飯店業(yè)的輝煌。”浙江省飯店業(yè)協(xié)會會長王建平表示，品質(zhì)是永恒的主題，也是時代的主題。在品質(zhì)提升方面，浙江飯店業(yè)始終走在前列。作為提高品質(zhì)生活的重要載體，推動品質(zhì)飯店的建設(shè)非常有意義。這不僅推動了飯店業(yè)全方位的品質(zhì)提升，也將引領(lǐng)各相關(guān)服務(wù)行業(yè)的提升，具有廣泛效應(yīng)。
今年是高水平全面建成小康社會和“十三五”規(guī)劃的收官之年，既是決勝年，又是攻堅年，也是為現(xiàn)代化長遠打基礎(chǔ)的關(guān)鍵一年。全省飯店業(yè)必將站在新的歷史起點，以“只爭朝夕，不負韶華”之姿，主動把握發(fā)展機遇，切實加強內(nèi)涵建設(shè)，推動飯店業(yè)品質(zhì)提升，實現(xiàn)飯店業(yè)高質(zhì)量發(fā)展!(南蘇)
