坐在家中，打開手機(jī)上的銀行App，一筆轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)很快就能完成；站在一臺全觸摸屏式智能機(jī)具前，根據(jù)機(jī)器指令操作，幾秒或幾分鐘，一張業(yè)務(wù)單據(jù)或新銀行卡即自動“吐出”。隨著金融科技的發(fā)展，銀行網(wǎng)點的功能越來越多地搬到線上、實現(xiàn)自助，各種現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)備方便了百姓，但面對銀行智能化的趨勢，老年人的體驗如何?老年人的金融服務(wù)還有哪些痛點需要解決?近日，記者進(jìn)行了走訪調(diào)查。
多數(shù)老人“玩不轉(zhuǎn)”智能設(shè)備
“今天上午通過ATM機(jī)取錢，取了一半機(jī)器壞了，錢和卡都出不來，可把我嚇壞了?！?2月5日，在合肥市一家銀行網(wǎng)點內(nèi)，關(guān)樹柱告訴記者，他下載了手機(jī)銀行，孩子也教過他，但還是不敢用。
今年70多歲的關(guān)樹柱是一名退休教師，性格外向、思維活躍，但金融科技的快速發(fā)展還是讓他感覺“有些應(yīng)付不來”。“大家都跟我說手機(jī)App、自助設(shè)備很簡單，也很安全，但是我還是不放心，萬一操作不當(dāng)造成損失，怎么辦?所以我更愿意去銀行網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)，心里踏實?！标P(guān)樹柱說。
和關(guān)樹柱有著相同想法的老年人不是少數(shù)?！捌鋵崄磴y行辦業(yè)務(wù)，用自助設(shè)備效率更高，但我們不放心，也不會使用，總感覺人工面對面辦理業(yè)務(wù)，更放心?！苯衲昕?0歲的張蓓文說，“雖然孩子早就給我們換了新手機(jī)，還下載了微信，可我們很少在手機(jī)上使用支付功能，買東西還是用現(xiàn)金?！?/p>
“我一般還是會去銀行網(wǎng)點柜臺辦業(yè)務(wù)，年紀(jì)大了，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等智能服務(wù)不會用。”12月6日，在合肥市蜀山區(qū)一家銀行網(wǎng)點內(nèi)，84歲的汪瀚正在辦理業(yè)務(wù)，他告訴記者，“家附近就有銀行網(wǎng)點，平時遛彎就能到，很方便。”
數(shù)據(jù)顯示，截至2019年末，我國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點總數(shù)達(dá)到22.8萬個。近日，記者走訪多家銀行網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)，如今的網(wǎng)點與以往不同，在智能化轉(zhuǎn)型的背景下，傳統(tǒng)柜臺逐步減少，智能設(shè)備的投放大大增加。單獨使用這些設(shè)備的以年輕人居多，偶爾有老人在工作人員的幫助下，使用智能機(jī)器。而在人工柜臺上，大多是老年人正在辦理業(yè)務(wù)。
安徽銀保監(jiān)局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)前，我國老齡人口數(shù)量逐年快速增長，不少老年人不會上網(wǎng)、不會操作智能終端，老年人在金融服務(wù)領(lǐng)域面臨的“數(shù)字鴻溝”日益凸顯。我省是老年人口大省，2019年底，全省60周歲以上人口已達(dá)1172萬人，占總?cè)丝诘?8.14%，高出全國平均水平0.31個百分點，做好老年人金融服務(wù)尤為重要。
“針對性”服務(wù)滿足老人需求
“您好，請問需要什么幫助嗎?”見到65歲的郭道森獨自走進(jìn)網(wǎng)點，中國銀行合肥蜀山支行的工作人員立馬迎了上去。
看到郭道森腿腳不好，在征求其同意的情況下，讓其坐在輪椅上使用自助設(shè)備，可旋轉(zhuǎn)攝像頭進(jìn)行人臉識別，在輸入密碼時，工作人員將放大鏡遞給了他?！氨緛磉€擔(dān)心我一個人來弄不好，沒想到服務(wù)得很周到，不到一刻鐘就辦好了?！惫郎χf。
“老年人更習(xí)慣面對面的金融服務(wù)，對智能機(jī)具的使用也存在一定畏難心理。為此，我們針對老年客群建立了廳堂管家機(jī)制，提供廳堂‘陪伴式’增值服務(wù)，滿足其業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢的‘一對一’需求?！敝袊y行合肥蜀山支行行長徐慧玲介紹，今年日均到店客戶約87人，其中60周歲以上客戶占60%，“我們在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程之外，對老年人這一特殊群體，增加了更多針對性的細(xì)節(jié)，包括服務(wù)時的音量、提供的老花鏡度數(shù)等?！?/p>
在中國銀行、徽商銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行網(wǎng)點，記者看到，老花鏡、放大鏡、輪椅、拐杖等便民設(shè)施配備了不少。
除了銀行機(jī)構(gòu)，保險機(jī)構(gòu)也在進(jìn)行“適老化”改造?！半m然我下載了保險公司的手機(jī)軟件，但是我不太會用，遇到事情，還是得來大廳辦理?！痹谔┛等藟郾ｋU有限責(zé)任公司安徽分公司的服務(wù)大廳內(nèi)，周萍準(zhǔn)備將保費扣除銀行卡進(jìn)行更換，工作人員得知后，幫助她通過大廳里的智慧柜員機(jī)，在可視化下完成業(yè)務(wù)操作，“幾分鐘，工作人員就幫我弄好了，我自己在家手機(jī)上搗鼓不好”。記者在服務(wù)大廳內(nèi)看到，這里還設(shè)置了“長者服務(wù)專柜”，免排隊等候，由工作人員直接引導(dǎo)到窗口接受更貼心的服務(wù)。
據(jù)了解，建設(shè)銀行安徽省分行在我省所有營業(yè)網(wǎng)點均設(shè)愛心窗口，老年客戶辦理柜面業(yè)務(wù)時，優(yōu)先予以受理；人保財險在我省每個服務(wù)大廳均保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，保留人工窗口，必要時由大堂經(jīng)理全程引導(dǎo)協(xié)助老年人辦理業(yè)務(wù)，針對年紀(jì)過大、生病住院、殘疾等行動不便的特殊服務(wù)群體，安排客戶經(jīng)理上門服務(wù)。
“兩手抓”助老人跟上潮流
有業(yè)內(nèi)人士指出，提供貼近老年客戶群體需求的服務(wù)和產(chǎn)品很重要，但也要盡力從硬件和軟件兩方面幫助老年人適應(yīng)智能化趨勢。
針對老年人使用智能機(jī)具、下載使用移動支付端不熟練的情況，交通銀行安排專職客戶經(jīng)理提供全程指導(dǎo)協(xié)助完成，積極向老年人推廣普及支付結(jié)算方式知識；徽商銀行不斷優(yōu)化手機(jī)銀行功能，支持老年人在家注冊開通銀行卡，在登錄環(huán)節(jié)設(shè)置指紋、手勢密碼，方便老年客戶登錄；興業(yè)銀行合肥分行推出“安愉人生”老年人專屬金融方案，實現(xiàn)“產(chǎn)品定制、健康管理、法律顧問、財產(chǎn)保障”融為一體，為老年人提供高品質(zhì)、專屬化的金融服務(wù)。
服務(wù)提升的背后是制度保障。中國銀行安徽省分行將特殊群體服務(wù)納入業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，將其視為網(wǎng)點日常管理和經(jīng)營活動的基礎(chǔ)，制定下發(fā)《中國銀行安徽省分行養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點建設(shè)方案》《養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點便民服務(wù)20條》，規(guī)范網(wǎng)點做好養(yǎng)老金融專項服務(wù)。“一方面，我們邀請老年客群前往銀行，舉辦多種形式金融知識講座培訓(xùn)，幫助他們積極融入智能生活；另一方面，我們也在摸索看能不能為老年人定制極簡版的App，從硬件上升級，讓老年人不畏懼智能產(chǎn)品?！敝袊y行安徽省分行渠道與運營管理部總經(jīng)理程慧說。
安徽銀保監(jiān)局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將進(jìn)一步督促引導(dǎo)轄內(nèi)銀行保險機(jī)構(gòu)圍繞營業(yè)網(wǎng)點“適老化”、柜面服務(wù)“延伸化”、專題培訓(xùn)“系統(tǒng)化”、產(chǎn)品定制“專屬化”、宣傳活動“常態(tài)化”、助力養(yǎng)老“產(chǎn)業(yè)化”等方面，滿足老年人金融服務(wù)需求，不斷提高金融服務(wù)質(zhì)量，切實提升老年人金融服務(wù)的獲得感和幸福感。
令人欣喜的是，隨著社會的發(fā)展進(jìn)步，部分老年人對智能化應(yīng)用的接受程度和使用能力也在提高?！笆謾C(jī)銀行、網(wǎng)上銀行用起來很方便，我已經(jīng)開通并使用網(wǎng)銀了。”62歲的合肥市民劉崇笑著說，“面對新趨勢，我們老年人要勇于面對，努力跟上時代潮流?！?記者 何珂 實習(xí)生 陳乙清)
