近日，黃山市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報處置指揮中心（以下簡稱中心）喜獲2025年安徽省三八紅旗集體榮譽稱號。“這份榮譽對我們來說，是鼓勵，更是鞭策。”中心主任謝海安表示，中心現(xiàn)有干部職工8人，其中女同志5人，這支以女性為主力的隊伍堅持人民至上，致力消費維權，用心用情處理消費投訴，全力維護消費者合法權益。中心先后被評為市級青年文明號、市級青少年維權崗、市級三八紅旗集體和省級敬老文明號。

數(shù)據(jù)見證擔當

2024年，黃山市12315平臺接收消費者咨詢投訴舉報31137件，日均受理量約85件，為消費者挽回經濟損失約381萬元，12315效能評估連續(xù)四年榮獲全省優(yōu)秀單位稱號。

這組硬核數(shù)據(jù)背后，是團隊“時時放心不下”的責任感和全天候值守的承諾，是調解現(xiàn)場法理闡釋與溫情撫慰相融，將12315熱線鍛造成黃山市民心中的“維權金盾”。

投訴平臺面對的群體各有不同，既有態(tài)度溫和的，也有帶著情緒的，投訴舉報來件涉及的問題大到車子、房子，小到鞋子、杯子。中心的女同志總是用親切的言語安撫消費者焦急的心情，認真傾聽矛盾糾紛的前因后果，仔細了解消費者訴求，耐心解釋法律法規(guī)，講解相關政策和流程，為消費者排憂解難，在青山秀水間織就維權“天網(wǎng)”。

創(chuàng)新勾勒新篇

以機制革新引領消費維權現(xiàn)代化。中心積極建立多種形式的消費訴求途徑，消費者可通過黃山市場監(jiān)管微信公眾號、12315微信小程序、APP等平臺表達訴愿，還可通過12315投訴舉報電話、12345政務服務熱線和消費維權服務站咨詢消費疑問，反映消費訴求。

中心在全省率先實現(xiàn)12315與12345熱線雙號并行，實現(xiàn)12315、12345熱線24小時全天候有人接聽、記錄、轉辦，讓消費咨詢投訴舉報更快捷、更順暢。創(chuàng)新設立全省首家消費糾紛多元化解中心，并相繼上榜省、市“十大法治事件”。創(chuàng)新打造“快速鏈”消費糾紛化解新樣本，作為典型經驗在全省推廣，并成功入選三省一市“滿意消費長三角”行動優(yōu)秀案例。

匠心成就精彩

中心堅持以示范強引領，全域開展“放心消費”創(chuàng)建，樹立“真不二價”品牌，創(chuàng)新推出“作退一步想”消費維權工作法，助力消費糾紛有效化解，率先出臺長三角地區(qū)第一部消費糾紛調解地方標準——《消費糾紛“作退一步想”調解服務規(guī)范》；堅持以宣傳樹意識，主動走近消費者，進學校、進企業(yè)、進社區(qū)，普及消費維權相關法律法規(guī)，教授辨假識假知識，提升維權意識；堅持以學習強本領，持續(xù)提升履職能力，獲評第二屆全國市場監(jiān)管12315技能大比武活動先進集體。

一抹“巾幗紅”閃耀“市監(jiān)藍”。榮譽是對過去的肯定，更是對未來的期許，中心將把“消費者滿意”作為最高追求，不斷增強本領、強化擔當，鍛造一支業(yè)務精、服務優(yōu)、善創(chuàng)新、能干事的消費維權隊伍，做消費者貼心的“娘家人”。