“網(wǎng)絡(luò)調(diào)庭”項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)行政調(diào)解與司法仲裁線上線下同步。

　　2021年是浙江省數(shù)字化改革元年，浙江加快推進(jìn)文旅領(lǐng)域數(shù)字化改革，打造文化創(chuàng)新發(fā)展的省域范例。日前，浙江省文化和旅游廳公布“浙江省文化和旅游數(shù)字化改革最佳應(yīng)用”名單，臺(tái)州市級(jí)開(kāi)發(fā)的“旅游調(diào)?！薄⑴_(tái)州仙居縣開(kāi)發(fā)的“游提升”兩大數(shù)字化改革應(yīng)用均入選。

　　賦能旅游調(diào)庭走上“快車(chē)道”

　　2021年9月，臺(tái)州入選“全國(guó)旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接試點(diǎn)城市”名單。臺(tái)州市文化和廣電旅游體育局推出數(shù)字化改革應(yīng)用“旅游調(diào)庭”，也是浙江省首個(gè)化解旅游矛盾糾紛的應(yīng)用。

　　近年來(lái)，旅游矛盾糾紛呈多元多發(fā)態(tài)勢(shì)，成為制約臺(tái)州經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的一項(xiàng)重要因素。將仲裁機(jī)制引入旅游糾紛化解工作，臺(tái)州一直是這項(xiàng)改革的“領(lǐng)跑者”。

　　為了提高旅游糾紛調(diào)解的權(quán)威性和專(zhuān)業(yè)性，切實(shí)維護(hù)游客和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。近年來(lái)，臺(tái)州市文化和廣電旅游體育局與市司法局協(xié)作出臺(tái)了《關(guān)于建立旅游投訴調(diào)解與仲裁相銜接工作機(jī)制的實(shí)施意見(jiàn)》。該局還與臺(tái)州仲裁委員合作建立旅游投訴糾紛仲裁機(jī)制，設(shè)立旅游投訴糾紛仲裁中心，通過(guò)組建專(zhuān)家?guī)欤险{(diào)解員、仲裁員、律師、高校師資、法學(xué)專(zhuān)家等多方力量，讓具備較高法律專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的仲裁員直接參與旅游糾紛處理，提高旅游糾紛調(diào)解的專(zhuān)業(yè)性。這一系列創(chuàng)新舉措，為推動(dòng)新時(shí)期旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供“臺(tái)州方案”。

　　與之相關(guān)的數(shù)字化改革應(yīng)用場(chǎng)景“網(wǎng)絡(luò)調(diào)庭”項(xiàng)目上線，實(shí)現(xiàn)行政調(diào)解與司法仲裁線上線下同步，進(jìn)一步探索提升旅游投訴調(diào)解工作效率。

　　據(jù)介紹，“網(wǎng)絡(luò)調(diào)庭”集成法律咨詢(xún)服務(wù)、在線受調(diào)、矛盾糾紛仲裁流轉(zhuǎn)等多模塊，建立“快立、快調(diào)、快審、快結(jié)、快執(zhí)”綠色通道，助力實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零距離”、群眾“跑零次”。

　　目前，該項(xiàng)目已對(duì)接到浙里辦、浙江解紛碼平臺(tái)等，實(shí)現(xiàn)電視端、電腦端和手機(jī)端三端互通，以最小投入讓?xiě)?yīng)用在更大范圍內(nèi)發(fā)揮成效。也就是說(shuō)，日后游客在旅游中，遇到出租車(chē)、餐飲服務(wù)質(zhì)量、旅游商品存在瑕疵等問(wèn)題，可登錄浙里辦搜索“旅游調(diào)庭”，在線上實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)或投訴。

　　臺(tái)州市文化市場(chǎng)綜合行政執(zhí)法隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹：“調(diào)試期間，我們聯(lián)合專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)從用戶覆蓋、各端融合、易用性及適老化等方面著手，經(jīng)過(guò)多次功能需求的溝通和解決方案的優(yōu)化，并與區(qū)縣文旅單位、法學(xué)會(huì)專(zhuān)家、旅行社、游客等各方模擬演練，確保應(yīng)用的順利落地，為廣大市民的旅游出行提供有力保障?！?/p>

　　截至目前，臺(tái)州市通過(guò)“旅游調(diào)庭”化解旅游矛盾糾紛上百起。下一步，臺(tái)州市文化市場(chǎng)綜合行政執(zhí)法隊(duì)將加大推廣“旅游調(diào)庭”的使用，適時(shí)探索對(duì)簡(jiǎn)易案件“日調(diào)”“周結(jié)”，將矛盾糾紛消滅在萌芽、化解在一線，為臺(tái)州文旅高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。

　　架起主客“連心橋”

　　2021年，臺(tái)州仙居縣入選浙江省旅游業(yè)“微改造、精提升”試點(diǎn)名單。著力做好仙居旅游“微改造”的“繡花功夫”，首要是把群眾建議、群眾智慧作為重要依據(jù)。

　　2021年11月，由仙居縣文化和廣電旅游體育局打造的“游提升”應(yīng)用，以微信小程序形式上線，作為收集市民和游客反映問(wèn)題的主要線上渠道之一，為“微改造、精提升”提供數(shù)字化途徑。

　　如神仙居景區(qū)存在公共服務(wù)設(shè)施配套不足和管理不到位，旅游廁所密度不高、停車(chē)問(wèn)題等，新開(kāi)的游覽線路施工后，被破壞的植被沒(méi)有及時(shí)修復(fù)，影響美感，風(fēng)景區(qū)周邊的部分村莊的村容村貌較差，與5A景區(qū)格格不入……經(jīng)過(guò)研究分析，市民、游客關(guān)心的熱點(diǎn)、痛點(diǎn)問(wèn)題匯總成百個(gè)項(xiàng)目開(kāi)展整治改造，在提升村鎮(zhèn)風(fēng)貌、打造旅游綠化景觀、完善旅游交通網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)化公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、豐富旅游業(yè)態(tài)上等方面發(fā)力，環(huán)神仙居大花園在景觀、業(yè)態(tài)、設(shè)施、環(huán)境全方位提升效果顯著。

　　2021年年初，神仙居景區(qū)的“微改造、精提升”項(xiàng)目之一“省級(jí)旅游度假區(qū)生態(tài)停車(chē)場(chǎng)”正式開(kāi)放，景區(qū)停車(chē)問(wèn)題得到顯著緩解。之后，數(shù)字化旅游配套跟上，景區(qū)指揮中心充分發(fā)揮效力，基于全覆蓋、可視化的管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)全域旅游景點(diǎn)的實(shí)時(shí)控制管理。

　　“微改造”，也讓景區(qū)周邊的村莊村貌得到“精提升”。

　　通過(guò)結(jié)合村民意見(jiàn)建議、對(duì)接專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，環(huán)神仙居周邊20個(gè)重點(diǎn)村的村容風(fēng)貌、城鎮(zhèn)建設(shè)、生態(tài)景觀、人居環(huán)境等，進(jìn)行了系統(tǒng)整合與優(yōu)化提升。

　　漸漸地，村民們發(fā)現(xiàn)，房前屋后更加干凈整潔，村里重要路段、村口的綠化改造一新，馬路邊的電線桿移走了，道路寬了不少。近百家民宿、農(nóng)家樂(lè)經(jīng)營(yíng)戶的收入增長(zhǎng)，助力環(huán)神仙居大花園盛開(kāi)“共富花”。

　　據(jù)了解，自“游提升”應(yīng)用上線以來(lái)，該平臺(tái)已收集用戶1082人提交的1434條意見(jiàn)，解決1177條，執(zhí)行完結(jié)率為82%，游客滿意度為89%。(諸葛晨晨)