“網(wǎng)絡(luò)調(diào)庭”項目實現(xiàn)行政調(diào)解與司法仲裁線上線下同步。
2021年是浙江省數(shù)字化改革元年，浙江加快推進(jìn)文旅領(lǐng)域數(shù)字化改革，打造文化創(chuàng)新發(fā)展的省域范例。日前，浙江省文化和旅游廳公布“浙江省文化和旅游數(shù)字化改革最佳應(yīng)用”名單，臺州市級開發(fā)的“旅游調(diào)?！?、臺州仙居縣開發(fā)的“游提升”兩大數(shù)字化改革應(yīng)用均入選。
賦能旅游調(diào)庭走上“快車道”
2021年9月，臺州入選“全國旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接試點城市”名單。臺州市文化和廣電旅游體育局推出數(shù)字化改革應(yīng)用“旅游調(diào)庭”，也是浙江省首個化解旅游矛盾糾紛的應(yīng)用。
近年來，旅游矛盾糾紛呈多元多發(fā)態(tài)勢，成為制約臺州經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展的一項重要因素。將仲裁機(jī)制引入旅游糾紛化解工作，臺州一直是這項改革的“領(lǐng)跑者”。
為了提高旅游糾紛調(diào)解的權(quán)威性和專業(yè)性，切實維護(hù)游客和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益。近年來，臺州市文化和廣電旅游體育局與市司法局協(xié)作出臺了《關(guān)于建立旅游投訴調(diào)解與仲裁相銜接工作機(jī)制的實施意見》。該局還與臺州仲裁委員合作建立旅游投訴糾紛仲裁機(jī)制，設(shè)立旅游投訴糾紛仲裁中心，通過組建專家?guī)?，集合調(diào)解員、仲裁員、律師、高校師資、法學(xué)專家等多方力量，讓具備較高法律專業(yè)素質(zhì)和實踐經(jīng)驗的仲裁員直接參與旅游糾紛處理，提高旅游糾紛調(diào)解的專業(yè)性。這一系列創(chuàng)新舉措，為推動新時期旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供“臺州方案”。
與之相關(guān)的數(shù)字化改革應(yīng)用場景“網(wǎng)絡(luò)調(diào)庭”項目上線，實現(xiàn)行政調(diào)解與司法仲裁線上線下同步，進(jìn)一步探索提升旅游投訴調(diào)解工作效率。
據(jù)介紹，“網(wǎng)絡(luò)調(diào)庭”集成法律咨詢服務(wù)、在線受調(diào)、矛盾糾紛仲裁流轉(zhuǎn)等多模塊，建立“快立、快調(diào)、快審、快結(jié)、快執(zhí)”綠色通道，助力實現(xiàn)服務(wù)“零距離”、群眾“跑零次”。
目前，該項目已對接到浙里辦、浙江解紛碼平臺等，實現(xiàn)電視端、電腦端和手機(jī)端三端互通，以最小投入讓應(yīng)用在更大范圍內(nèi)發(fā)揮成效。也就是說，日后游客在旅游中，遇到出租車、餐飲服務(wù)質(zhì)量、旅游商品存在瑕疵等問題，可登錄浙里辦搜索“旅游調(diào)庭”，在線上實現(xiàn)咨詢或投訴。
臺州市文化市場綜合行政執(zhí)法隊相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹：“調(diào)試期間，我們聯(lián)合專業(yè)機(jī)構(gòu)從用戶覆蓋、各端融合、易用性及適老化等方面著手，經(jīng)過多次功能需求的溝通和解決方案的優(yōu)化，并與區(qū)縣文旅單位、法學(xué)會專家、旅行社、游客等各方模擬演練，確保應(yīng)用的順利落地，為廣大市民的旅游出行提供有力保障?！?/p>
截至目前，臺州市通過“旅游調(diào)庭”化解旅游矛盾糾紛上百起。下一步，臺州市文化市場綜合行政執(zhí)法隊將加大推廣“旅游調(diào)庭”的使用，適時探索對簡易案件“日調(diào)”“周結(jié)”，將矛盾糾紛消滅在萌芽、化解在一線，為臺州文旅高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。
架起主客“連心橋”
2021年，臺州仙居縣入選浙江省旅游業(yè)“微改造、精提升”試點名單。著力做好仙居旅游“微改造”的“繡花功夫”，首要是把群眾建議、群眾智慧作為重要依據(jù)。
2021年11月，由仙居縣文化和廣電旅游體育局打造的“游提升”應(yīng)用，以微信小程序形式上線，作為收集市民和游客反映問題的主要線上渠道之一，為“微改造、精提升”提供數(shù)字化途徑。
如神仙居景區(qū)存在公共服務(wù)設(shè)施配套不足和管理不到位，旅游廁所密度不高、停車問題等，新開的游覽線路施工后，被破壞的植被沒有及時修復(fù)，影響美感，風(fēng)景區(qū)周邊的部分村莊的村容村貌較差，與5A景區(qū)格格不入……經(jīng)過研究分析，市民、游客關(guān)心的熱點、痛點問題匯總成百個項目開展整治改造，在提升村鎮(zhèn)風(fēng)貌、打造旅游綠化景觀、完善旅游交通網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)化公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、豐富旅游業(yè)態(tài)上等方面發(fā)力，環(huán)神仙居大花園在景觀、業(yè)態(tài)、設(shè)施、環(huán)境全方位提升效果顯著。
2021年年初，神仙居景區(qū)的“微改造、精提升”項目之一“省級旅游度假區(qū)生態(tài)停車場”正式開放，景區(qū)停車問題得到顯著緩解。之后，數(shù)字化旅游配套跟上，景區(qū)指揮中心充分發(fā)揮效力，基于全覆蓋、可視化的管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對全域旅游景點的實時控制管理。
“微改造”，也讓景區(qū)周邊的村莊村貌得到“精提升”。
通過結(jié)合村民意見建議、對接專業(yè)團(tuán)隊，環(huán)神仙居周邊20個重點村的村容風(fēng)貌、城鎮(zhèn)建設(shè)、生態(tài)景觀、人居環(huán)境等，進(jìn)行了系統(tǒng)整合與優(yōu)化提升。
漸漸地，村民們發(fā)現(xiàn)，房前屋后更加干凈整潔，村里重要路段、村口的綠化改造一新，馬路邊的電線桿移走了，道路寬了不少。近百家民宿、農(nóng)家樂經(jīng)營戶的收入增長，助力環(huán)神仙居大花園盛開“共富花”。
據(jù)了解，自“游提升”應(yīng)用上線以來，該平臺已收集用戶1082人提交的1434條意見，解決1177條，執(zhí)行完結(jié)率為82%，游客滿意度為89%。(諸葛晨晨)
