1987年3月出生的劉慧，現(xiàn)任合肥合燃華潤燃?xì)庥邢薰舅{(lán)焰熱線班長。作為一名接線員，她十九年如一日，立足崗位踐初心，貼心敬業(yè)暖民心，用“有溫度”的服務(wù)贏得了廣大用戶的滿意與認(rèn)可。
合燃華潤燃?xì)庥邢薰舅{(lán)焰熱線班長 劉慧
在客服崗位一干就是19年
2005年12月，年滿18歲的劉慧穿上戎裝成為一名光榮的戰(zhàn)士，“干就努力干到最好”是她的座右銘。在部隊(duì)，她通過努力迅速成長為業(yè)務(wù)骨干，帶領(lǐng)班組成員多次圓滿完成任務(wù)，榮立“集體三等功”一次、“個(gè)人三等功”兩次，曾榮獲“全軍人才二等獎(jiǎng)”、總裝備部“巾幗建功先進(jìn)個(gè)人”“優(yōu)秀話務(wù)員”等多項(xiàng)榮譽(yù)。
2011年劉慧退役后，進(jìn)入合燃華潤燃?xì)馑{(lán)焰熱線，她運(yùn)用燃?xì)鈽I(yè)務(wù)知識，竭誠服務(wù)燃?xì)庥脩?。入職不久，就因能力出眾、業(yè)績突出，成為藍(lán)焰熱線接線班長，并兼任公司一支部黨小組長和企業(yè)文化講解員。
從部隊(duì)到地方，劉慧在客服崗位一干就是19年。雖說面對不同的服務(wù)對象、不同的服務(wù)內(nèi)容，但部隊(duì)“特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能攻關(guān)、特別能奉獻(xiàn)”的精神卻已沁入骨髓、融入血肉，彰顯在24小時(shí)全年無休的熱線服務(wù)中。
劉慧經(jīng)常對班組里的接線員說：“熱線工作極其重要，因?yàn)槲覀儽Ｕ系氖乔f家庭的用氣、守護(hù)的是千萬家庭的安全。我們就要爭當(dāng)一顆顆普通的‘螺絲釘’、一塊塊尋常的‘鋪路石’，用一個(gè)個(gè)電話堅(jiān)守平凡崗位，守護(hù)萬家燈火。”
總結(jié)并倡導(dǎo)“555”工作法
熱線工作單調(diào)枯燥，做好一個(gè)1分鐘的電話服務(wù)可能會很容易，但要保持每1分鐘的電話都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻非一日之功。因?yàn)槊恳煌娫挼谋澈?，都密切關(guān)系著用戶的服務(wù)訴求。
受身邊“敬業(yè)、精益、專注、創(chuàng)新”的勞模工匠精神影響，為了有效提升服務(wù)水平，保障服務(wù)質(zhì)量，劉慧在工作中總結(jié)并倡導(dǎo)“555”工作方法——即保持“五心”，用好“五辦”，落實(shí)“五項(xiàng)承諾”，為用戶解決燃眉之急。
有一年冬天，合肥下了大暴雪，一位90多歲高齡、病愈剛出院的老人，家中燃?xì)鉄o法使用，焦急的心情讓用戶無法冷靜下來配合接線員排查，維修師傅此刻也都在外面服務(wù)，短時(shí)間內(nèi)無法立刻上門。面對情緒激動(dòng)的用戶，劉慧耐心安撫用戶情緒，決定上門幫用戶排查原因。暴雪天氣打不到車，擠不上公交，劉慧就冒著大雪深一腳淺一腳地步行趕往用戶家中，最終推動(dòng)問題得到了圓滿解決。這樣的故事還有很多，劉慧用汗水和實(shí)干給用戶留下了最美的聲音，用“心”服務(wù)點(diǎn)燃最暖的火焰，守護(hù)用戶的安全。
她始終堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)“把服務(wù)做到底，把小事做到家”的精神，努力做精做細(xì)每一次接線服務(wù)，實(shí)現(xiàn)工單處結(jié)率100%、回訪率100%、受理及時(shí)率100%、滿意率100%。這些年，作為接線班長，劉慧共為290162位用戶提供了熱心、誠心、愛心、耐心、細(xì)心的服務(wù)，為102271位用戶辦理了燃?xì)鈽I(yè)務(wù)。
傳承雷鋒精神積極投身公益
“小朋友們，你們知道嗎，平時(shí)可不可以去廚房玩火？家里的廚房要不要開窗通風(fēng)呢？”5月21日上午，劉慧走進(jìn)蜀山區(qū)西園街道一家幼兒園，用生動(dòng)活潑、淺顯易懂的語言，通過協(xié)商交流、互動(dòng)游戲等方式，將燃?xì)獍踩R循序漸進(jìn)地傳遞給課堂上的孩子們。
隨著燃?xì)夥?wù)的不斷發(fā)展，工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，更是受到徐輝、吳雄飛等身邊勞模精神的指引，劉慧創(chuàng)建了“劉慧小課堂”志愿服務(wù)品牌。“劉慧小課堂”以向中小學(xué)生普及燃?xì)獍踩R為主要內(nèi)容，希望通過“小手拉大手”的方式，達(dá)到“教會一個(gè)孩子，帶動(dòng)一個(gè)家庭；帶動(dòng)一個(gè)家庭，影響整個(gè)社會”的目的，共同筑牢燃?xì)獍踩谰€。
西園街道美虹社區(qū)副站長張盈盈表示，“劉慧小課堂”通過寓教于樂的形式，不僅幫助孩子們系好安全認(rèn)知的“第一?？圩?rdquo;，更以童心為紐帶，形成輻射效應(yīng)，讓燃?xì)獍踩R化作萬家燈火中的溫暖守護(hù)，編織起社區(qū)平安防護(hù)網(wǎng)。
目前，“劉慧小課堂”累計(jì)對內(nèi)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)580余次，對外開展安全宣講+校園實(shí)踐110余次，其中“勞模工匠面對面、少年對話談奮斗”活動(dòng)得到了師生們的一致好評，志愿服務(wù)覆蓋近5000名中小學(xué)生群體。
近年來，劉慧利用業(yè)余時(shí)間積極參加各類志愿服務(wù)和公益活動(dòng)，積極投身“燃?xì)獍踩M(jìn)萬家”“徐輝假日服務(wù)小分隊(duì)”“老兵救援隊(duì)”等活動(dòng)中，走進(jìn)小區(qū)、學(xué)校、敬老院、社區(qū)，以實(shí)際行動(dòng)踐行著志愿服務(wù)精神。
合肥在線-合新聞?dòng)浾?nbsp;吳奇 文/圖通訊員 肖圓圓
