1987年3月出生的劉慧，現(xiàn)任合肥合燃華潤燃氣有限公司藍焰熱線班長。作為一名接線員，她十九年如一日，立足崗位踐初心，貼心敬業(yè)暖民心，用“有溫度”的服務贏得了廣大用戶的滿意與認可。

合燃華潤燃氣有限公司藍焰熱線班長 劉慧

在客服崗位一干就是19年

2005年12月，年滿18歲的劉慧穿上戎裝成為一名光榮的戰(zhàn)士，“干就努力干到最好”是她的座右銘。在部隊，她通過努力迅速成長為業(yè)務骨干，帶領班組成員多次圓滿完成任務，榮立“集體三等功”一次、“個人三等功”兩次，曾榮獲“全軍人才二等獎”、總裝備部“巾幗建功先進個人”“優(yōu)秀話務員”等多項榮譽。

2011年劉慧退役后，進入合燃華潤燃氣藍焰熱線，她運用燃氣業(yè)務知識，竭誠服務燃氣用戶。入職不久，就因能力出眾、業(yè)績突出，成為藍焰熱線接線班長，并兼任公司一支部黨小組長和企業(yè)文化講解員。

從部隊到地方，劉慧在客服崗位一干就是19年。雖說面對不同的服務對象、不同的服務內(nèi)容，但部隊“特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能攻關、特別能奉獻”的精神卻已沁入骨髓、融入血肉，彰顯在24小時全年無休的熱線服務中。

劉慧經(jīng)常對班組里的接線員說：“熱線工作極其重要，因為我們保障的是千萬家庭的用氣、守護的是千萬家庭的安全。我們就要爭當一顆顆普通的‘螺絲釘’、一塊塊尋常的‘鋪路石’，用一個個電話堅守平凡崗位，守護萬家燈火。”

總結并倡導“555”工作法

熱線工作單調(diào)枯燥，做好一個1分鐘的電話服務可能會很容易，但要保持每1分鐘的電話都是優(yōu)質(zhì)服務卻非一日之功。因為每一通電話的背后，都密切關系著用戶的服務訴求。

受身邊“敬業(yè)、精益、專注、創(chuàng)新”的勞模工匠精神影響，為了有效提升服務水平，保障服務質(zhì)量，劉慧在工作中總結并倡導“555”工作方法——即保持“五心”，用好“五辦”，落實“五項承諾”，為用戶解決燃眉之急。

有一年冬天，合肥下了大暴雪，一位90多歲高齡、病愈剛出院的老人，家中燃氣無法使用，焦急的心情讓用戶無法冷靜下來配合接線員排查，維修師傅此刻也都在外面服務，短時間內(nèi)無法立刻上門。面對情緒激動的用戶，劉慧耐心安撫用戶情緒，決定上門幫用戶排查原因。暴雪天氣打不到車，擠不上公交，劉慧就冒著大雪深一腳淺一腳地步行趕往用戶家中，最終推動問題得到了圓滿解決。這樣的故事還有很多，劉慧用汗水和實干給用戶留下了最美的聲音，用“心”服務點燃最暖的火焰，守護用戶的安全。

她始終堅持發(fā)揚“把服務做到底，把小事做到家”的精神，努力做精做細每一次接線服務，實現(xiàn)工單處結率100%、回訪率100%、受理及時率100%、滿意率100%。這些年，作為接線班長，劉慧共為290162位用戶提供了熱心、誠心、愛心、耐心、細心的服務，為102271位用戶辦理了燃氣業(yè)務。

傳承雷鋒精神積極投身公益

“小朋友們，你們知道嗎，平時可不可以去廚房玩火？家里的廚房要不要開窗通風呢？”5月21日上午，劉慧走進蜀山區(qū)西園街道一家幼兒園，用生動活潑、淺顯易懂的語言，通過協(xié)商交流、互動游戲等方式，將燃氣安全知識循序漸進地傳遞給課堂上的孩子們。

隨著燃氣服務的不斷發(fā)展，工作經(jīng)驗的不斷積累，更是受到徐輝、吳雄飛等身邊勞模精神的指引，劉慧創(chuàng)建了“劉慧小課堂”志愿服務品牌。“劉慧小課堂”以向中小學生普及燃氣安全知識為主要內(nèi)容，希望通過“小手拉大手”的方式，達到“教會一個孩子，帶動一個家庭；帶動一個家庭，影響整個社會”的目的，共同筑牢燃氣安全防線。

西園街道美虹社區(qū)副站長張盈盈表示，“劉慧小課堂”通過寓教于樂的形式，不僅幫助孩子們系好安全認知的“第一?？圩?rdquo;，更以童心為紐帶，形成輻射效應，讓燃氣安全知識化作萬家燈火中的溫暖守護，編織起社區(qū)平安防護網(wǎng)。

目前，“劉慧小課堂”累計對內(nèi)開展業(yè)務培訓580余次，對外開展安全宣講+校園實踐110余次，其中“勞模工匠面對面、少年對話談奮斗”活動得到了師生們的一致好評，志愿服務覆蓋近5000名中小學生群體。

近年來，劉慧利用業(yè)余時間積極參加各類志愿服務和公益活動，積極投身“燃氣安全進萬家”“徐輝假日服務小分隊”“老兵救援隊”等活動中，走進小區(qū)、學校、敬老院、社區(qū)，以實際行動踐行著志愿服務精神。

合肥在線-合新聞記者 吳奇 文/圖通訊員 肖圓圓