在合肥市政務(wù)服務(wù)中心，兩臺高科技機(jī)器吸引了市民的注意——對著屏幕說出辦事需求，數(shù)字人助手立即調(diào)取對應(yīng)表單；掃描數(shù)份材料后，智能系統(tǒng)自動填好辦事人相關(guān)信息。這是合肥市最新投用的數(shù)字人智問智辦一體機(jī)和星火政務(wù)智辦一體機(jī)，標(biāo)志著政務(wù)服務(wù)進(jìn)入“全程智能導(dǎo)辦”階段。

最“懂”合肥政務(wù)服務(wù)的“人”來了

2月6日上午，在合肥市政務(wù)服務(wù)中心一樓，服務(wù)臺旁立著一塊大屏，大屏上的“數(shù)字人”正親切問好：“您好！您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”

“我想開一家小店，需要辦什么證？”市民小張?jiān)囂叫缘貑枴?/p>

“思考”2秒后，“數(shù)字人”立刻回答：“您好！您需要辦理營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等，我將為您詳細(xì)介紹一下流程……”屏幕上隨即展示了一份詳細(xì)的辦事清單，小張跟著指引，很快便明白了整個(gè)流程。

“這太方便了！”小張感嘆道，“以前咨詢這些問題，要么排隊(duì)問工作人員，要么自己在網(wǎng)上查半天也沒有最準(zhǔn)確的答案，現(xiàn)在有了這個(gè)‘數(shù)字人’，幾秒鐘就搞定了。”

小張“點(diǎn)贊”的“數(shù)字人”，是一臺數(shù)字人智問智辦一體機(jī)。該機(jī)器由合肥市數(shù)據(jù)資源管理局與科大訊飛聯(lián)合打造，主要基于星火大模型的語言理解和分析能力，不斷學(xué)習(xí)海量政務(wù)服務(wù)知識和政務(wù)辦事政策，快速、精準(zhǔn)回答市民的辦事問題，實(shí)現(xiàn)高效引導(dǎo)。

“‘數(shù)字人’結(jié)合最新的多模態(tài)能力應(yīng)用，通過人臉識別、唇形識別和聲音識別的綜合判斷，就像是給機(jī)器裝上了眼睛和耳朵，在服務(wù)大廳聲音嘈雜、人員流動等復(fù)雜情況下也能精準(zhǔn)識別和回復(fù)。”科大訊飛政務(wù)大模型產(chǎn)品經(jīng)理程晨介紹。

目前，數(shù)字人智問智辦一體機(jī)已支持合肥市政務(wù)服務(wù)中心1000多個(gè)事項(xiàng)的問答咨詢和辦事引導(dǎo)，支持高頻“一件事”快速掃碼辦理。同時(shí)，該機(jī)器的系統(tǒng)連接了取號平臺，可以通過對話定位服務(wù)事項(xiàng)、幫助市民取號，快速引導(dǎo)市民前往窗口辦理相關(guān)事項(xiàng)，大大節(jié)省辦事等待時(shí)間。

“智能助手”成為窗口服務(wù)提質(zhì)增效“加速器”

“請36號到社會事務(wù)綜合窗口辦理。”在合肥市政務(wù)服務(wù)中心四樓，播報(bào)叫號聲響起，市民朱先生應(yīng)聲而起，前往窗口辦理業(yè)務(wù)。

窗口工作人員汪玲玲接過數(shù)張材料，放入星火政務(wù)智辦一體機(jī)內(nèi)，隨著“刷刷”的翻動聲結(jié)束，材料輔審也同步完成。需要辦事人填寫的信息正自動錄入，呈現(xiàn)在星火政務(wù)智辦一體機(jī)的屏幕上。

“這就辦完了？”朱先生對如此高效的辦件速度感到驚訝，整個(gè)業(yè)務(wù)辦理過程不到5分鐘。

據(jù)悉，社會事務(wù)綜合窗口包含19個(gè)部門的266個(gè)事項(xiàng)，業(yè)務(wù)復(fù)雜繁多。自星火政務(wù)智辦一體機(jī)投入使用后，該窗口的辦事效率大幅提升，不僅減少了市民等待時(shí)間，也減輕了工作人員的材料校核壓力。

“以前材料審核需要我們一項(xiàng)項(xiàng)仔細(xì)核對，有些業(yè)務(wù)一個(gè)標(biāo)點(diǎn)符號都不能有錯(cuò)，現(xiàn)在有了這個(gè)‘智能助手’，審核快多了。比如20張材料，以前人工審核大約需要20分鐘，現(xiàn)在機(jī)器輔審只需要2分鐘。”汪玲玲說。

星火政務(wù)智辦一體機(jī)集成了高拍儀、身份證讀取器等11類常用終端模塊，內(nèi)置了大模型綜窗助手，全面覆蓋4500多種標(biāo)準(zhǔn)化事項(xiàng)的口語化說法及相關(guān)辦事政策文件，面向政務(wù)大廳窗口辦事場景，通過配置材料輔審要點(diǎn)和關(guān)鍵信息，能快速完成辦事材料智能審核和登記信息自動錄入。該機(jī)器投入使用后，社會事務(wù)綜合窗口材料審核效率提升80%，辦件登記效率提升5倍。

“這兩臺機(jī)器的投入使用，是合肥市政務(wù)服務(wù)工作邁向智能化、數(shù)字化的一個(gè)縮影。未來，合肥市將繼續(xù)推進(jìn)相關(guān)功能向手機(jī)端、自助端等渠道延伸，為市民提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的辦事體驗(yàn)。”市數(shù)據(jù)資源管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人說。（黃紫燕）