記者 周程祎

  第一份勞動(dòng)合同怎么簽？第一份社保怎么交？第一張工資單怎么看？前不久，復(fù)旦大學(xué)舉辦了一場(chǎng)就業(yè)主題講座。來(lái)自“民聲”人社政策宣講團(tuán)的資深講師蔡吉婧走進(jìn)校園，圍繞高校畢業(yè)生就業(yè)時(shí)勞動(dòng)合同期限、試用期約定、養(yǎng)老保險(xiǎn)繳納等問(wèn)題進(jìn)行解答。

  出乎她的意料，教室里坐得滿滿當(dāng)當(dāng)，更有不少學(xué)生擠在前后門(mén)聽(tīng)講。由于參與人數(shù)多，學(xué)校還開(kāi)放了另一間教室同步直播講座。

  蔡吉婧的另一個(gè)身份是市人社局咨詢服務(wù)中心培訓(xùn)師。這個(gè)中心對(duì)外有個(gè)響亮的品牌，那就是“12333”。作為全國(guó)人社系統(tǒng)中開(kāi)通最早、規(guī)模最大、功能較為完善的熱線服務(wù)平臺(tái)，上海12333熱線向社會(huì)提供7×24小時(shí)人社政策咨詢綜合服務(wù)，在冊(cè)咨詢員400人左右，累計(jì)來(lái)電超過(guò)2億個(gè)。近年來(lái)，12333熱線積極開(kāi)展送服務(wù)“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)園區(qū)、進(jìn)校區(qū)”活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)前置和源頭減量，持續(xù)發(fā)揮服務(wù)群眾、服務(wù)社會(huì)作用。

  不光當(dāng)場(chǎng)答，還要送服務(wù)

  養(yǎng)老保險(xiǎn)、勞動(dòng)關(guān)系、就業(yè)培訓(xùn)、薪酬福利、工傷保險(xiǎn)……人社工作覆蓋面廣、千頭萬(wàn)緒，咨詢員就像全科醫(yī)生一樣，要對(duì)各類問(wèn)題癥結(jié)了然于心，快速“對(duì)癥下藥”。

  同時(shí)，為了確?；卮鸬臏?zhǔn)確性，市人社局咨詢服務(wù)中心搭建起智能知識(shí)庫(kù)，涵蓋1100個(gè)專有詞類，6700余篇人社政策知識(shí)文章，1萬(wàn)余條各類標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答及擴(kuò)展問(wèn)答。

  記者在12333熱線服務(wù)大廳里看到，咨詢員們?cè)谥悄苤R(shí)庫(kù)的輔助下，熟練地解答著市民的疑問(wèn)，場(chǎng)面熱鬧而有序。如果問(wèn)題非常復(fù)雜，則會(huì)被轉(zhuǎn)給“?？漆t(yī)生”，即相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)一步答疑。

  “總的來(lái)說(shuō)這類派單很少。”市人社局咨詢服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹，目前企業(yè)群眾來(lái)電的即時(shí)解決率達(dá)到96%以上，絕大多數(shù)咨詢都能通過(guò)一通電話解決。

  除了及時(shí)回應(yīng)民生訴求，12333熱線還主動(dòng)“走出去”，成立“民聲”人社政策宣講團(tuán)，將服務(wù)送進(jìn)社區(qū)、園區(qū)和校區(qū)。宣講團(tuán)講師們來(lái)到春季促進(jìn)就業(yè)綜合性大型招聘會(huì)、“樂(lè)業(yè)上海優(yōu)+”促進(jìn)就業(yè)專項(xiàng)招聘會(huì)暨高校畢業(yè)生對(duì)接會(huì)等活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，為各類求職人員提供人社政策咨詢講解服務(wù)，還圍繞社保參繳、就業(yè)補(bǔ)貼、技能培訓(xùn)等政策給全市各街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理中心工作人員開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，積極探索社會(huì)化、定制化、個(gè)性化的“延伸服務(wù)”新模式。

  與12345多渠道融合

  近日，上海12345市民服務(wù)熱線人力資源社會(huì)保障分平臺(tái)揭牌儀式舉行，標(biāo)志著12345與12333“雙號(hào)并行”服務(wù)格局有了新起點(diǎn)。

  “市民有關(guān)勞動(dòng)就業(yè)的問(wèn)題，既可以直接撥打12333，也可以通過(guò)12345轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)。”市人社局咨詢服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹，去年，12333熱線總服務(wù)量達(dá)640萬(wàn)個(gè)，其中人工咨詢接聽(tīng)回復(fù)量500萬(wàn)個(gè)，自動(dòng)服務(wù)量76萬(wàn)個(gè)。同時(shí)，接收12345熱線“2號(hào)鍵”轉(zhuǎn)接來(lái)電121萬(wàn)個(gè)，一口承辦轉(zhuǎn)辦工單10萬(wàn)張。此外，12333熱線通過(guò)知識(shí)庫(kù)共享、座席共享和來(lái)電互轉(zhuǎn)等功能與12345熱線互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)融合互補(bǔ)。

  在“雙號(hào)并行”中，12333熱線突出人社政務(wù)服務(wù)的專業(yè)性與精準(zhǔn)性，圍繞企業(yè)與群眾的實(shí)際訴求，堅(jiān)持結(jié)果導(dǎo)向，推動(dòng)“事要解決”。熱線于2021年全市第一批開(kāi)設(shè)線上幫辦服務(wù)專席，覆蓋33項(xiàng)“一網(wǎng)通辦”人社政務(wù)服務(wù)高頻事項(xiàng)，讓企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”過(guò)程中“邊辦邊問(wèn)，答必解惑”，接通率、一分鐘響應(yīng)率均達(dá)99%以上。