記者 周程祎

  第一份勞動合同怎么簽？第一份社保怎么交？第一張工資單怎么看？前不久，復(fù)旦大學(xué)舉辦了一場就業(yè)主題講座。來自“民聲”人社政策宣講團(tuán)的資深講師蔡吉婧走進(jìn)校園，圍繞高校畢業(yè)生就業(yè)時勞動合同期限、試用期約定、養(yǎng)老保險繳納等問題進(jìn)行解答。

  出乎她的意料，教室里坐得滿滿當(dāng)當(dāng)，更有不少學(xué)生擠在前后門聽講。由于參與人數(shù)多，學(xué)校還開放了另一間教室同步直播講座。

  蔡吉婧的另一個身份是市人社局咨詢服務(wù)中心培訓(xùn)師。這個中心對外有個響亮的品牌，那就是“12333”。作為全國人社系統(tǒng)中開通最早、規(guī)模最大、功能較為完善的熱線服務(wù)平臺，上海12333熱線向社會提供7×24小時人社政策咨詢綜合服務(wù)，在冊咨詢員400人左右，累計來電超過2億個。近年來，12333熱線積極開展送服務(wù)“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)園區(qū)、進(jìn)校區(qū)”活動，實(shí)現(xiàn)服務(wù)前置和源頭減量，持續(xù)發(fā)揮服務(wù)群眾、服務(wù)社會作用。

  不光當(dāng)場答，還要送服務(wù)

  養(yǎng)老保險、勞動關(guān)系、就業(yè)培訓(xùn)、薪酬福利、工傷保險……人社工作覆蓋面廣、千頭萬緒，咨詢員就像全科醫(yī)生一樣，要對各類問題癥結(jié)了然于心，快速“對癥下藥”。

  同時，為了確?；卮鸬臏?zhǔn)確性，市人社局咨詢服務(wù)中心搭建起智能知識庫，涵蓋1100個專有詞類，6700余篇人社政策知識文章，1萬余條各類標(biāo)準(zhǔn)問答及擴(kuò)展問答。

  記者在12333熱線服務(wù)大廳里看到，咨詢員們在智能知識庫的輔助下，熟練地解答著市民的疑問，場面熱鬧而有序。如果問題非常復(fù)雜，則會被轉(zhuǎn)給“?？漆t(yī)生”，即相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門進(jìn)一步答疑。

  “總的來說這類派單很少。”市人社局咨詢服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹，目前企業(yè)群眾來電的即時解決率達(dá)到96%以上，絕大多數(shù)咨詢都能通過一通電話解決。

  除了及時回應(yīng)民生訴求，12333熱線還主動“走出去”，成立“民聲”人社政策宣講團(tuán)，將服務(wù)送進(jìn)社區(qū)、園區(qū)和校區(qū)。宣講團(tuán)講師們來到春季促進(jìn)就業(yè)綜合性大型招聘會、“樂業(yè)上海優(yōu)+”促進(jìn)就業(yè)專項招聘會暨高校畢業(yè)生對接會等活動現(xiàn)場，為各類求職人員提供人社政策咨詢講解服務(wù)，還圍繞社保參繳、就業(yè)補(bǔ)貼、技能培訓(xùn)等政策給全市各街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理中心工作人員開展專項培訓(xùn)，積極探索社會化、定制化、個性化的“延伸服務(wù)”新模式。

  與12345多渠道融合

  近日，上海12345市民服務(wù)熱線人力資源社會保障分平臺揭牌儀式舉行，標(biāo)志著12345與12333“雙號并行”服務(wù)格局有了新起點(diǎn)。

  “市民有關(guān)勞動就業(yè)的問題，既可以直接撥打12333，也可以通過12345轉(zhuǎn)接過來。”市人社局咨詢服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹，去年，12333熱線總服務(wù)量達(dá)640萬個，其中人工咨詢接聽回復(fù)量500萬個，自動服務(wù)量76萬個。同時，接收12345熱線“2號鍵”轉(zhuǎn)接來電121萬個，一口承辦轉(zhuǎn)辦工單10萬張。此外，12333熱線通過知識庫共享、座席共享和來電互轉(zhuǎn)等功能與12345熱線互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)融合互補(bǔ)。

  在“雙號并行”中，12333熱線突出人社政務(wù)服務(wù)的專業(yè)性與精準(zhǔn)性，圍繞企業(yè)與群眾的實(shí)際訴求，堅持結(jié)果導(dǎo)向，推動“事要解決”。熱線于2021年全市第一批開設(shè)線上幫辦服務(wù)專席，覆蓋33項“一網(wǎng)通辦”人社政務(wù)服務(wù)高頻事項，讓企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”過程中“邊辦邊問，答必解惑”，接通率、一分鐘響應(yīng)率均達(dá)99%以上。