“您好，徐州市12345熱線，請問有什么可以幫您？”5月4日，市12345熱線話務(wù)大廳內(nèi)，話務(wù)員陸潔正戴著耳機(jī)接聽熱線，手指飛快敲擊著鍵盤做記錄。

今年“五一”假期，徐州文旅熱度持續(xù)升溫，引來八方游客。旅游消費(fèi)、餐飲住宿、交通出行、應(yīng)急事故處理等備受群眾關(guān)注。“五一”期間，市12345熱線聚焦旅游管理、消費(fèi)維權(quán)、交通保障等重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，快速響應(yīng)處置，確保接通率持續(xù)保持100%。

“五一”期間，市12345熱線共受理旅游相關(guān)訴求737件（含縣區(qū)291件），占訴求總量的3.17%，較去年同期下降74.52%。目前已辦結(jié)659件（含縣區(qū)230件），78件正在處理中（含縣區(qū)61件），主要涉及酒店入住、公共交通、停車問題、景區(qū)管理、就餐問題等。

“在暢通訴求渠道方面，我們專門成立假期工作專班，持續(xù)提供7×24小時(shí)全天候人工服務(wù)，熱線管理處干部24小時(shí)值班值守，全力保障假日期間企業(yè)群眾訴求渠道暢通?！?市數(shù)據(jù)局熱線管理處處長陳昌安說。

“五一”前夕，市12345熱線召開假期工作部署會(huì)，研究預(yù)判群眾可能集中反映的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，做好預(yù)案，確保接到訴求能夠快速、高效處置。同時(shí)，下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)節(jié)假日期間12345熱線涉文旅市場訴求辦理的通知》，強(qiáng)化文旅市場相關(guān)訴求辦理實(shí)效，將“五一”假期涉旅游訴求事項(xiàng)辦理時(shí)限縮短為1個(gè)自然日，做到快速響應(yīng)，次日反饋。

陳昌安表示，市12345熱線將繼續(xù)做好假期期間熱線數(shù)據(jù)分析，加強(qiáng)群眾訴求工單落實(shí)情況回訪工作，確保群眾反映強(qiáng)烈的問題得到妥善解決，提升群眾訴求辦結(jié)率。