記者 黃楊子 通訊員 蔡詩詩

  “醫(yī)生，請問今天可以直接做顱腦CT嗎？需要預(yù)約嗎？”“你好，門診大樓的空調(diào)開得太冷了，我要向哪個部門反映？”隨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)量持續(xù)增長，醫(yī)患矛盾數(shù)量也在大幅上升。對于公立醫(yī)院而言，助推醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，不僅意味著醫(yī)療技術(shù)水平提升，更意味著在醫(yī)療服務(wù)模式、患者體驗(yàn)等方面全面優(yōu)化。如何暢通訴求溝通渠道，快速響應(yīng)患者的急難愁盼，已然成為當(dāng)下公立醫(yī)院亟待破解的難題。

  自2022年8月起，上海市第一人民醫(yī)院與市衛(wèi)生熱線“12320”合作，打造“服務(wù)缺陷管理體系”，構(gòu)建“院線聯(lián)動新模式”，通過“一線直辦”“三方共辦”“未訴先辦”向患者交出一份有效答卷。副院長孫曉東介紹，隨著該模式的持續(xù)推進(jìn)，目前醫(yī)院48小時內(nèi)處置答復(fù)率超過90%，熱線轉(zhuǎn)辦工單基本實(shí)現(xiàn)“負(fù)增長”，真正做到“患者訴求事事有回復(fù)、件件有落實(shí)”。

  “一線直辦”暢通訴求渠道

  很多醫(yī)院的藥房都有相同的煩惱：每到月初，各類查藥、問藥、找藥的咨詢電話陡然增加。而按照各大醫(yī)院的慣例，咨詢電話會先由總機(jī)接聽，然后轉(zhuǎn)到藥房或門診服務(wù)臺。可遇到門診高峰時，藥房忙著對藥、發(fā)藥，座機(jī)無人管，一部分電話會回到總機(jī)，還有的則直接掛斷。如果咨詢轉(zhuǎn)到門診，情況也未必好?，F(xiàn)場的患者不理解為何工作人員不解答問題，反而在接打電話，線上的患者也不理解為何一圈電話打下來，得不到有效答復(fù)。

  當(dāng)線上線下的疑問都得不到及時有效解答時，就可能演變?yōu)樾l(wèi)生熱線的投訴工單。“我們通過對前兩年熱線工單內(nèi)容的逐條分析，發(fā)現(xiàn)近30%的工單是咨詢類問題。”在患者體驗(yàn)處處長柴雙看來，這類問題不難解決，癥結(jié)在于醫(yī)院總機(jī)接線員無法精準(zhǔn)回復(fù)患者的疑問，而轉(zhuǎn)接電話的臨床一線通常無暇應(yīng)答。

  在與“12320”建立合作后，市一醫(yī)院一站式“咨詢處置中心”組建運(yùn)行。醫(yī)院充分結(jié)合自身狀況，打造“一線一碼溝通平臺”，將以往分散在各部門及科室的幾十個咨詢號碼整合為一路熱線，實(shí)現(xiàn)“電話有人接、問題有反饋”。

  “三方共辦”答復(fù)效率高

  “您好，這里是‘12320’衛(wèi)生熱線。針對您之前提出的訴求，這邊給您回復(fù)……”接線員小天在資料庫內(nèi)搜索市一醫(yī)院相應(yīng)信息后，撥通了患者張女士的電話。

  在解決了30%患者“求助無門”的情況后，市一醫(yī)院發(fā)現(xiàn)，剩余70%的工單內(nèi)容有超過一半屬于即時處置類問題，只要患者的問題能在短時間內(nèi)快速反饋，該訴求即可結(jié)案。市一醫(yī)院推出首個“院線聯(lián)動共享模式”，在原有衛(wèi)生熱線派單轉(zhuǎn)辦的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)“三方共辦、專人駐訪”。

  針對來電患者部分簡單的咨詢疑問，熱線人員可依托數(shù)據(jù)庫以及市一醫(yī)院資料庫直接答復(fù)。當(dāng)共享數(shù)據(jù)庫未有效覆蓋，或是熱線接線員無法精準(zhǔn)答復(fù)時，接線員會在了解基本情況后聯(lián)絡(luò)市一咨詢處置中心，啟動“患者—熱線—醫(yī)院”三方通話，由醫(yī)院咨詢處置中心直接介入為患者答疑解惑。此外，市一醫(yī)院還向市衛(wèi)生熱線派專員駐點(diǎn)現(xiàn)場，進(jìn)一步滿足患者個性化訴求。

  一系列的高效組合拳下，患者訴求回應(yīng)時間變短了，熱線轉(zhuǎn)派醫(yī)院的工單變少了，院方和熱線實(shí)現(xiàn)有效減負(fù)。據(jù)介紹，目前近60%的工單縮短至48小時內(nèi)辦結(jié)，患者處置滿意度進(jìn)一步提高。

  “未訴先辦”破就診難題

  沒有無意義的投訴，也不存在無效投訴?；颊邅黼姷谋澈?，可能是一類被忽視的就診問題。醫(yī)院要做的，就是發(fā)現(xiàn)投訴背后隱藏的問題，進(jìn)而改進(jìn)并建立新制度和流程，以進(jìn)一步改善患者就醫(yī)體驗(yàn)感。

  “多數(shù)醫(yī)院對市民熱線、衛(wèi)生熱線轉(zhuǎn)過來的投訴工單，普遍持負(fù)面情緒，看到就頭疼。”柴雙感慨，這些投訴都是老百姓的訴求，是醫(yī)院獲取百姓心聲的最好渠道?，F(xiàn)有的內(nèi)通外達(dá)僅僅是服務(wù)創(chuàng)新的起點(diǎn)，遠(yuǎn)不是管理創(chuàng)新的終點(diǎn)。為此，市一醫(yī)院通過《關(guān)于進(jìn)一步提升患者服務(wù)質(zhì)量的工作方案》，健全領(lǐng)導(dǎo)小組、工作專班、臨床小組的三級管理架構(gòu)，重塑訴求管理流程，構(gòu)建培訓(xùn)、受理、處置、改進(jìn)、評價、考核的閉環(huán)管理機(jī)制。

  與此同時，醫(yī)院搭建了“服務(wù)評價與缺陷管理平臺”，建立電腦PC端與手機(jī)移動端“雙通道”，配置院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、臨床科室等多重管理角色，分層分類匹配管理權(quán)限。通過系統(tǒng)直采結(jié)合人工登記，實(shí)現(xiàn)訴求管理數(shù)據(jù)的全口徑統(tǒng)計(jì)，做到管理數(shù)據(jù)“日日清”，并進(jìn)一步形成周報與月報。去年9月，市一熱線工單首次出現(xiàn)負(fù)增長，全年醫(yī)院熱線工單基本實(shí)現(xiàn)零增長。