春節(jié)假期，徐州市12345熱線持續(xù)提供“7×24”全天候的貼心服務，快速精準解決群眾春節(jié)期間的“急難愁盼”問題，做好政務服務“總客服”。1月27日16時至2月4日16時，全市12345熱線共接處訴求43538件，其中旅游相關訴求544件，占訴求總比的1.25%，與去年607件同比下降10.38%，主要涉及景區(qū)管理、酒店入住、消費維權、停車問題、公共交通等。

熱線接聽“不斷線”，全天候服務彭城百姓和來徐游客。市12345熱線提前組織召開假期工作部署會，研究預判群眾可能集中反映的焦點、熱點問題，做好預案，確保接到訴求能夠快速、高效處置。合理組織人員排班，動態(tài)調配班制、班次時長，優(yōu)化服務態(tài)度，做好兜底服務，及時上報緊急情況。

兜底訴求“快速辦”，做好假期服務保障。市12345熱線緊盯“暢渠道、優(yōu)服務、提質效”三個關鍵環(huán)節(jié)，提前部署、周密安排，聚焦旅游管理、消費維權、交通保障、煙花爆竹等重點領域和關鍵環(huán)節(jié)，及時分解任務，快速響應處置，強化閉環(huán)辦理，確保事事有回應、件件有落實。

推動數據“智慧用”，強化熱線數據專題分析。12345熱線針對文旅訴求統(tǒng)一設置“旅游”標簽，分類統(tǒng)計；節(jié)假日期間每天將涉及到文旅市場的相關訴求進行分類上報，并梳理未辦結工單，針對具體情況進行督促處理，切實解決群眾的訴求；假期及時對熱點問題進行實時預警，提高未訴先辦能力，節(jié)后總結分析，及時復盤，春節(jié)期間，市12345熱線共上報日報14份，梳理文旅、春運等專題報告5份。      

下一步，市12345熱線將加強對春節(jié)假期期間交辦工單辦理工作的全過程管理，對回復中出現(xiàn)的錯漏問題及時糾正，對不滿意和重復投訴的問題，加大督查督辦力度，切實做到及時受理、及時轉辦、按時辦結、回復到位，提高辦結率和滿意度，優(yōu)質高效解決企業(yè)群眾訴求。