春節(jié)假期，徐州市12345熱線持續(xù)提供“7×24”全天候的貼心服務(wù)，快速精準(zhǔn)解決群眾春節(jié)期間的“急難愁盼”問題，做好政務(wù)服務(wù)“總客服”。1月27日16時至2月4日16時，全市12345熱線共接處訴求43538件，其中旅游相關(guān)訴求544件，占訴求總比的1.25%，與去年607件同比下降10.38%，主要涉及景區(qū)管理、酒店入住、消費(fèi)維權(quán)、停車問題、公共交通等。

熱線接聽“不斷線”，全天候服務(wù)彭城百姓和來徐游客。市12345熱線提前組織召開假期工作部署會，研究預(yù)判群眾可能集中反映的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，做好預(yù)案，確保接到訴求能夠快速、高效處置。合理組織人員排班，動態(tài)調(diào)配班制、班次時長，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，做好兜底服務(wù)，及時上報(bào)緊急情況。

兜底訴求“快速辦”，做好假期服務(wù)保障。市12345熱線緊盯“暢渠道、優(yōu)服務(wù)、提質(zhì)效”三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提前部署、周密安排，聚焦旅游管理、消費(fèi)維權(quán)、交通保障、煙花爆竹等重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，及時分解任務(wù)，快速響應(yīng)處置，強(qiáng)化閉環(huán)辦理，確保事事有回應(yīng)、件件有落實(shí)。

推動數(shù)據(jù)“智慧用”，強(qiáng)化熱線數(shù)據(jù)專題分析。12345熱線針對文旅訴求統(tǒng)一設(shè)置“旅游”標(biāo)簽，分類統(tǒng)計(jì)；節(jié)假日期間每天將涉及到文旅市場的相關(guān)訴求進(jìn)行分類上報(bào)，并梳理未辦結(jié)工單，針對具體情況進(jìn)行督促處理，切實(shí)解決群眾的訴求；假期及時對熱點(diǎn)問題進(jìn)行實(shí)時預(yù)警，提高未訴先辦能力，節(jié)后總結(jié)分析，及時復(fù)盤，春節(jié)期間，市12345熱線共上報(bào)日報(bào)14份，梳理文旅、春運(yùn)等專題報(bào)告5份。      

下一步，市12345熱線將加強(qiáng)對春節(jié)假期期間交辦工單辦理工作的全過程管理，對回復(fù)中出現(xiàn)的錯漏問題及時糾正，對不滿意和重復(fù)投訴的問題，加大督查督辦力度，切實(shí)做到及時受理、及時轉(zhuǎn)辦、按時辦結(jié)、回復(fù)到位，提高辦結(jié)率和滿意度，優(yōu)質(zhì)高效解決企業(yè)群眾訴求。