記者 杜晨薇

  當(dāng)AI運(yùn)用開始普及，一些技術(shù)開發(fā)者和政府部門看到了AI之于社區(qū)治理的價(jià)值：知識(shí)面更豐富且不知疲倦。如果一個(gè)年輕社工剛走上工作崗位，還不知道怎么和老百姓打交道，AI可以幫上忙；如果一個(gè)街鎮(zhèn)想要讓投訴類的工單能快速準(zhǔn)確派發(fā)到相關(guān)部門、找到具體的人，AI比人工操作更高效。

  上海各區(qū)目前正在探索實(shí)踐AI社工場(chǎng)景。雖然對(duì)AI功能和運(yùn)用方式理解各異，但目標(biāo)是一致的——讓AI成為基層干部的好幫手。

  輸出標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)處置流程

  幾個(gè)月前，寶山月浦七村社工曹嘉依準(zhǔn)備策劃一場(chǎng)活動(dòng)，因?yàn)橐郧皼]有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，總覺得無從下手。她想起了全區(qū)正在試點(diǎn)的“全科社工·AI助手”工具。她將活動(dòng)背景、參與人員、設(shè)想目標(biāo)等情況輸入，不一會(huì)兒，電腦就列出了詳細(xì)的活動(dòng)環(huán)節(jié)、建議、注意事項(xiàng)等。

  這讓一個(gè)活動(dòng)策劃新手有了實(shí)踐的底氣。

  近年，上海社區(qū)干部隊(duì)伍不斷年輕化，一些村居早已有了90后書記、00后社工。年輕人的優(yōu)勢(shì)是學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，對(duì)新技術(shù)接受度高，短板則是工作經(jīng)歷缺乏，與人交往的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，AI的出現(xiàn)，可以說是切中現(xiàn)實(shí)需要。

  如今，浦東、寶山、普陀等區(qū)，都將AI首先應(yīng)用在政策詢問場(chǎng)景。把常用的政策、工作流程“喂”給AI，讓它深度學(xué)習(xí)后再教社工，效率比老帶新還高，且教學(xué)能力也不輸給一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的社工老法師。

  在浦東塘橋街道，今年推出的數(shù)字社工項(xiàng)目有一項(xiàng)重要職能，就是通過深度學(xué)習(xí)法律法規(guī)、優(yōu)秀歷史案例等，給社工輸出標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)處置流程。

  塘橋街道房辦工作人員金吉莎是幾個(gè)月前才轉(zhuǎn)崗過來的，具體業(yè)務(wù)還在邊熟悉邊摸索。一次，她突然接到一個(gè)關(guān)于“小區(qū)電梯壞了”的投訴工單，當(dāng)時(shí)身邊沒有其他同事，只能硬著頭皮應(yīng)對(duì)。按照規(guī)定，涉及停水、停電、電梯停運(yùn)等緊急民生事項(xiàng)，要在4個(gè)小時(shí)內(nèi)完成處置，并回復(fù)居民。和時(shí)間賽跑的情況下，根本不允許金吉莎從頭學(xué)起。這也是她第一次主動(dòng)打開數(shù)字社工軟件，輸入問題后，軟件很快跳出標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)處置流程，金吉莎只需要一板一眼照抄，很快就完成了處置全流程。

  有經(jīng)驗(yàn)的老社工就不需要AI了嗎？恐怕也未必。在塘橋街道藍(lán)村居委，記者遇到了居委會(huì)主任溫瓊瑜。她在社區(qū)工作多年，她說現(xiàn)在很多社區(qū)事務(wù)需要多方協(xié)調(diào)、合力推動(dòng)。在基層干過的人，不一定在機(jī)關(guān)干過，對(duì)條線職能不熟悉，怎么統(tǒng)籌，怎么尋找問題的突破口，其實(shí)都得邊學(xué)邊干。

  今年5月，溫瓊瑜就遇到一件讓她感到棘手的事。一位居民反復(fù)投訴小區(qū)停車位不足，訴求是希望把部分綠化變成停車位。溫瓊瑜與這位居民交流過很多次。“但由于我只能告訴他，這個(gè)事情不是我們居委會(huì)能解決的，具體的解決路徑是什么我也講不清，反而讓這位居民增加了對(duì)我們的不信任感。”數(shù)字社工項(xiàng)目推出后，溫瓊瑜輸入軟件的第一個(gè)問題就是綠化改停車位。按照標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)處置流程，她重新回復(fù)了居民，“我告訴他，這個(gè)事情咱們可以做，但首先要經(jīng)過業(yè)主大會(huì)同意，然后再準(zhǔn)備材料報(bào)綠化部門、規(guī)劃部門等。如果你想要推動(dòng)這件事，希望你做個(gè)牽頭人，咱們一起努力。”居民聽后表示理解。

  工單處置效率提升130%

  AI可以幫助社工，也可以用于考核和強(qiáng)化社工責(zé)任。塘橋街道城運(yùn)中心副主任卜丹鳳說，最初引入AI，是為了提升“一網(wǎng)統(tǒng)管”能力。以往在接到“12345”工單后，工作人員必須全面了解各部門的具體工作職責(zé)及范圍，并仔細(xì)閱讀每件工單的訴求，才能在40個(gè)單位中準(zhǔn)確選出相對(duì)應(yīng)的承辦部門進(jìn)行派單，而且在派單過程中，容易遇到處置案件種類繁雜、權(quán)責(zé)劃分不夠清晰、問題描述不夠準(zhǔn)確、信息缺失、法律法規(guī)調(diào)整變動(dòng)等情況，都在一定程度上影響派單的精準(zhǔn)度及訴求的處置速度。

  如今，街道城運(yùn)中心工作人員已不再需要整天盯著屏幕，進(jìn)行人工派單了。自動(dòng)派單功能可以較為精準(zhǔn)地判斷權(quán)責(zé)單位，既壓縮工單內(nèi)部流轉(zhuǎn)時(shí)長(zhǎng)，又能進(jìn)一步將主體責(zé)任落細(xì)落實(shí)。目前，自動(dòng)派單的工單量約占當(dāng)月街道總量的40%，準(zhǔn)確率達(dá)90%。對(duì)于一部分暫無法自動(dòng)派單的，也會(huì)根據(jù)訴求自動(dòng)檢索類似工單信息，智能推薦權(quán)責(zé)單位，輔助工作人員合理派單。

  這套系統(tǒng)經(jīng)過近半年的學(xué)習(xí)，派單精準(zhǔn)度由原來的80%提升到95%，特別是一些涉及多部門的復(fù)雜工單，遺漏協(xié)辦部門的情況也大大減少。

  當(dāng)工單進(jìn)入處置環(huán)節(jié)，對(duì)街鎮(zhèn)職能部門來說，就要通過一些方式來督辦。“以往街道城運(yùn)平臺(tái)工作人員需每天定時(shí)查看已分派工單，對(duì)未接單、未處置、即將超時(shí)、已超時(shí)的工單及時(shí)對(duì)處置部門進(jìn)行電話催辦提醒，不僅耗費(fèi)人工和時(shí)間，還可能遺漏。”卜丹鳳說，如今通過數(shù)字社工智能催辦，將所有處置部門、接單超時(shí)工單件數(shù)、處置超時(shí)工單件數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類，根據(jù)工單接單、處置限期時(shí)間，對(duì)未接單已超時(shí)、處置中將超時(shí)、處置中已超時(shí)等狀態(tài)的工單，按照緊急程度，即時(shí)推送給相關(guān)辦單人員、部門負(fù)責(zé)人。

  運(yùn)行以來，工單處置效率提升130%，處置超時(shí)提醒覆蓋率100%，工單接單時(shí)長(zhǎng)從大于1天，縮短至小于等于1天；處置部門對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)工單的辦單時(shí)長(zhǎng)從10個(gè)工作日縮短至4個(gè)工作日。

  推廣AI工具攤薄成本

  采訪中記者發(fā)現(xiàn)，之所以圍繞城運(yùn)派單、社工辦件能率先形成AI應(yīng)用場(chǎng)景，一方面是因?yàn)榛鶎佑芯唧w需求，另一方面是由于AI具有持續(xù)學(xué)習(xí)的可能性。要知道，AI之所以越來越聰明，是因?yàn)橐痪€有足夠多的數(shù)據(jù)、案例可提供。

  “比如，‘12345’工單內(nèi)容就有著數(shù)量大、重復(fù)性多、高頻事件占比大等特點(diǎn)，涵蓋了基層治理方方面面的共性難題和潛藏規(guī)律，為數(shù)字社工的應(yīng)用研究提供了豐富的場(chǎng)景類型、反復(fù)的數(shù)據(jù)訓(xùn)練和閉環(huán)的處置流程，為工單全鏈條、全覆蓋、精準(zhǔn)化處理提供可能。”塘橋街道黨工委書記費(fèi)維照說。

  不過，為塘橋街道開發(fā)數(shù)字社工系統(tǒng)的科大訊飛一線技術(shù)員表示，現(xiàn)有可供AI學(xué)習(xí)的資料，是街道近三年積累的1.8萬條歷史工單，一共可以形成104個(gè)事項(xiàng)分類（其中高頻28類）。“如果想要強(qiáng)化AI能力，就必須導(dǎo)入更多數(shù)據(jù)。目前來看，一個(gè)街道的數(shù)據(jù)積累相對(duì)緩慢，事項(xiàng)也趨同性高。迫切需要在更大范圍內(nèi)獲得數(shù)據(jù)接口。”

  此外，AI工具的前期開發(fā)成本較高。一些地區(qū)是以“區(qū)”為單位進(jìn)行前期開發(fā)，AI工具的應(yīng)用面相對(duì)較廣，有利于成本控制。仍有一些地區(qū)，以街鎮(zhèn)甚至村為主體單位進(jìn)行工具開發(fā)、平臺(tái)搭建，不僅前期一次性投入較高，也缺乏進(jìn)一步強(qiáng)化AI能力的后續(xù)成本投入。

  不少基層單位提出建議，希望統(tǒng)一推廣已有的、好用的AI工具。“如果好的工具能在一地實(shí)踐、多地推廣，擴(kuò)大復(fù)制面，就可以攤薄成本，讓更多街鎮(zhèn)、社區(qū)享受實(shí)惠，同時(shí)也可以擴(kuò)大數(shù)據(jù)獲取范圍，讓AI更智能。”費(fèi)維照說。