13日上午9點(diǎn)，市不動(dòng)產(chǎn)登記中心小分隊(duì)來到市區(qū)郭里園新村，為臥床在家的徐文英老人辦理過戶手續(xù)。近半小時(shí)過去，看著自己的心愿達(dá)成，徐文英不停地向工作人員招手：“謝謝你們??！”

近年來，市自然資源和規(guī)劃局聚焦老年辦事群體，積極探索政務(wù)服務(wù)適老化工作，推出上門辦等“五辦”服務(wù)模式，力求為老年人提供親情式、精細(xì)化的一站式服務(wù)。日前，市資規(guī)局《優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境 自然適老尊老愛老》入選2023年度全省老齡工作十佳案例，南通唯一。

“五辦”服務(wù)滿足銀發(fā)需求

徐文英今年91歲，近一年來因身體原因只能臥床，“別說出門，連起身都困難”。其家人表示，老人想把房子50%的產(chǎn)權(quán)過戶給孫子，但相關(guān)手續(xù)必須由老人簽字，這讓他們有些犯難。經(jīng)過咨詢，家人了解到市不動(dòng)產(chǎn)登記中心可以為80歲以上或行動(dòng)不便老人上門辦理業(yè)務(wù)，隨即預(yù)約了上門辦服務(wù)。

13日，市不動(dòng)產(chǎn)登記中心小分隊(duì)如約來到徐文英家中。老人聽力、視力不佳，很久沒有握筆寫字。面對(duì)這些情況，工作人員先用南通話與她交流，確認(rèn)過戶意愿，然后坐在床邊耐心陪她練習(xí)簽名，最后指導(dǎo)她在相應(yīng)空白處簽字。手續(xù)完成后，老人及其家人不停地向工作人員致謝，“謝謝你們幫忙解決了一件大事”。

“銀發(fā)族”一直是市資規(guī)局窗口重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。在該局行政服務(wù)和不動(dòng)產(chǎn)登記兩塊窗口主要職能中，老年辦事群體占比三成左右。為進(jìn)一步做優(yōu)窗口適老化工作，市資規(guī)局出臺(tái)窗口敬老助老適老政務(wù)服務(wù)工作方案，“五辦”服務(wù)成為最核心的要求。

除了上門辦，窗口還為老年人提供陪護(hù)辦、寬時(shí)辦、容缺辦和代理辦服務(wù)。市資規(guī)局服務(wù)處處長(zhǎng)王潔介紹，對(duì)有需要的老人，工作人員提供全程陪同、引導(dǎo)服務(wù)。針對(duì)老年人生活作息，窗口實(shí)行先時(shí)、加時(shí)和延時(shí)服務(wù)。如果非關(guān)鍵性材料存在欠缺或瑕疵，工作人員將一次性告知，經(jīng)老年人書面承諾進(jìn)行容缺受理，等拿證時(shí)補(bǔ)齊手續(xù)即可。此外，除必須本人到場(chǎng)的業(yè)務(wù)，其他高頻事項(xiàng)可由老人親屬等代辦。

細(xì)節(jié)著手打通辦事堵點(diǎn)

在適老化服務(wù)鏈上，每一個(gè)看似不起眼的細(xì)節(jié)，都在無形中影響著老年人的辦事體驗(yàn)。部分老年人對(duì)信息的接受度較低、言行較為遲緩、智能設(shè)備使用不便，還有部分老年人書寫存在困難。針對(duì)這些問題，窗口部門多措并舉，努力為“銀發(fā)族”打通辦事的堵點(diǎn)與難點(diǎn)。

王潔介紹，窗口日常安排熟悉南通話的工作人員專職坐班，方便與老人溝通交流；配備便民箱和應(yīng)急藥箱，提供放大鏡、老花鏡、應(yīng)急藥品等物資；提供適老服務(wù)事項(xiàng)辦事指南，對(duì)關(guān)注度較高的業(yè)務(wù)問題和流程作出通俗解讀，并用大號(hào)字體打印，方便老年人閱讀；保留現(xiàn)金、銀行卡等傳統(tǒng)支付方式，并為有智能設(shè)備且有電子支付意愿的老年人提供指導(dǎo)。

工作中，窗口工作人員丁成接觸了不少老年人，她認(rèn)為，多點(diǎn)傾聽和耐心是做好服務(wù)的關(guān)鍵?！坝行├先藭?huì)事無巨細(xì)地介紹辦證的前因后果，在這個(gè)過程中，我們要幫助他們抓重點(diǎn)。辦業(yè)務(wù)時(shí)，我們盡量用通俗易懂的語(yǔ)言讓老年人理解為什么要辦、怎么辦。同時(shí)，我們會(huì)主動(dòng)提供咨詢電話，方便與老人家屬溝通聯(lián)絡(luò)”。

“我們經(jīng)常思考，如果自己是老人，會(huì)有什么需要？”王潔說，“我們?cè)谵k事指南的基礎(chǔ)上，為老年人推出了服務(wù)卡，將一張從審核者角度出發(fā)的1、2、3羅列清單，變成了從被服務(wù)者角度出發(fā)的第一、二、三步流程指引，更加貼合現(xiàn)實(shí)的業(yè)務(wù)辦理需要?！?/p>

筑起權(quán)益保障的“防火墻”

在為徐文英老人辦理手續(xù)前，市不動(dòng)產(chǎn)登記中心工作人員向她提出了一系列問題：“您知道今天辦什么事嗎？您家住在哪里？您要過戶給誰？”得到清晰回答后，工作人員才正式開始簽字流程。究其原因，市資規(guī)局不動(dòng)產(chǎn)登記中心工農(nóng)路辦事處主任王建東表示，適老化服務(wù)不僅要保證老年人的便利，更要保障他們的權(quán)益。

拆遷安置房和處置不動(dòng)產(chǎn)是老年人辦理頻次最高的業(yè)務(wù)。王建東介紹，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的必備條件之一，是老年人要表達(dá)出與所辦事項(xiàng)相吻合的意愿。如果老年人不會(huì)寫字，必須口述相關(guān)內(nèi)容，由窗口工作人員錄制視頻，交由后臺(tái)審核通過后，才可辦理相關(guān)手續(xù)。如果老人無法表述清楚或存在自相矛盾，即便是直系親屬間的房屋買賣，窗口也無權(quán)進(jìn)行辦理。

王建東表示，確認(rèn)的工序雖然煩瑣，但必不可少，是為老年辦事群體的合法權(quán)益上了一把“安全鎖”。作為敬老愛老的主陣地，市資規(guī)局窗口不僅要為老年人提供高效的業(yè)務(wù)服務(wù)、便利舒適的辦事體驗(yàn)，更重要的是要保障老年人老有所居、老有所依，保障其合法權(quán)益不受侵害。

一直以來，市資規(guī)局窗口積極探索政務(wù)服務(wù)適老化工作，不斷優(yōu)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，努力提升老年人辦事舒適感、獲得感。2023年，窗口先后獲得“江蘇省敬老文明號(hào)”“省工人先鋒號(hào)”“全省蘇小登杯團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)”等榮譽(yù)稱號(hào)。窗口推出的“一對(duì)一、多對(duì)一”“五辦”等自然適老尊老愛老服務(wù)獲得廣泛好評(píng)，群眾滿意度保持在99.5%以上。 

日?qǐng)?bào)記者 沈佳穎