國慶、中秋雙節(jié)期間，市市場監(jiān)管局聚焦涉旅消費維權關鍵環(huán)節(jié)，通過高效響應、先行賠付、精準包保等多項舉措，全力保障旅游消費市場秩序，切實守護市民與游客的消費權益。

高效響應，涉旅投訴“1124機制”見實效。針對節(jié)假日涉旅投訴高發(fā)特點，市市場監(jiān)管局嚴格落實涉旅投訴“1124”快速響應機制，構建“接訴即辦、閉環(huán)處置”全流程工作體系。雙節(jié)期間，通過全國12315平臺、12345政務服務便民熱線平臺兩大渠道，共接收并辦理涉旅投訴286件，覆蓋景區(qū)住宿、旅游餐飲、交通票務、景點服務等多個領域。所有投訴均實現(xiàn)1小時內(nèi)系統(tǒng)簽收、1小時內(nèi)電話對接投訴人核實訴求、24小時內(nèi)辦結并反饋結果，按時辦結率達100%，高效化解了一批游客急難愁盼的消費糾紛，讓維權響應 “不拖延”。

精準包保，涉旅經(jīng)營源頭治理“促誠信”。市場監(jiān)管部門與涉旅重點經(jīng)營戶建立“一對一”“一對多”“多對一”等多種形式的聯(lián)系包保機制，強化合規(guī)指導，倡導誠信經(jīng)營。雙節(jié)期間，已與166戶涉旅重點經(jīng)營戶建立了穩(wěn)固的包保關系，共辦理聯(lián)系包保經(jīng)營戶投訴36件，較去年同期下降50%，經(jīng)營戶合規(guī)意識與服務水平顯著提升，源頭治理成效凸顯。

先行賠付，消費者權益保障“再加碼”。黃山風景區(qū)對涉旅消費投訴事項事實清楚、證據(jù)充分、消費者權益受到侵害且消費者無過錯，在短時間內(nèi)難以處置完成的情形，及時啟動先行賠付機制，簡化賠付流程，確保游客后續(xù)旅程不受延誤，雙節(jié)期間共先行賠付78筆3.3萬元。呈坎景區(qū)針對票務事項為游客先行退付130筆2.3萬元，有效降低了維權成本，切實增強了消費者的獲得感與幸福感。

下一步，市市場監(jiān)管局將繼續(xù)總結經(jīng)驗，持續(xù)優(yōu)化工作機制，推動消費維權服務邁向常態(tài)化與精細化，為全市旅游消費市場健康發(fā)展保駕護航。

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