規(guī)范運(yùn)行管理、提升接辦質(zhì)效、夯實(shí)工作基礎(chǔ)……隨著今年國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》）的發(fā)布，熱線發(fā)展正式進(jìn)入新階段。

據(jù)了解，《意見(jiàn)》內(nèi)容共4個(gè)方面11條，以“高效辦成一件事”為牽引，構(gòu)建“制度規(guī)范—效能提升—治理賦能”三維體系。按照《意見(jiàn)》工作要求，我市12345熱線對(duì)工作開(kāi)展摸排，適時(shí)出臺(tái)熱線運(yùn)行新規(guī)則，進(jìn)一步強(qiáng)化部門(mén)協(xié)同，深化標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，完善評(píng)價(jià)機(jī)制，規(guī)范運(yùn)行管理，提升訴求辦理實(shí)效。

為推動(dòng)從解決“一件事”向辦好“一類事”轉(zhuǎn)變，我市12345熱線通過(guò)“市長(zhǎng)碰頭會(huì)聽(tīng)錄音”、編呈12345熱線快報(bào)專報(bào)、跨部門(mén)會(huì)商等機(jī)制，持續(xù)深化推行首接負(fù)責(zé)制，重點(diǎn)解決高頻訴求和多領(lǐng)域復(fù)雜訴求。待省級(jí)平臺(tái)建成后，將進(jìn)一步重點(diǎn)完善本地化功能模塊，優(yōu)化智能填單、語(yǔ)音質(zhì)檢等功能。

此外，我市還將工單辦理質(zhì)量、提級(jí)辦理落實(shí)情況、訴求化解實(shí)效作為評(píng)價(jià)重點(diǎn)，加強(qiáng)話務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化人文關(guān)懷，提升隊(duì)伍專業(yè)能力和職業(yè)認(rèn)同感。充實(shí)訴求分辦、督辦審核等關(guān)鍵崗位人員力量，推動(dòng)熱線工作規(guī)范運(yùn)行、質(zhì)效雙升。

“民有所呼、我有所應(yīng)，馬上就辦、件件落實(shí)。”這是我市12345熱線的常態(tài)，也是對(duì)百姓的承諾。

黃山市12345熱線于2016年6月正式上線運(yùn)行，截至今年8月，全渠道受理群眾訴求227萬(wàn)余件，話務(wù)接通率99.97%，按期辦結(jié)率99.99%，系統(tǒng)評(píng)價(jià)（含默認(rèn)）滿意率99.91%，精準(zhǔn)解決群眾的急難愁盼問(wèn)題。

“群眾對(duì)12345熱線的期待持續(xù)攀升，訴求類型擴(kuò)展至多個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，且對(duì)響應(yīng)速度、辦理質(zhì)量提出更高要求。”市12345熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下步將落實(shí)好《意見(jiàn)》精神，持續(xù)抓實(shí)抓細(xì)群眾“急難愁盼”訴求辦理，把12345熱線真正建成黨委政府聯(lián)系群眾的“連心橋”，全面提升政務(wù)服務(wù)能力和基層治理水平。