“請(qǐng)您幫我看看這個(gè)玉鐲是不是真的？值不值這個(gè)價(jià)？”3月12日，在2025年杭州市“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，市民王女士迫不及待地將佩戴了10年的玉鐲遞到市質(zhì)科院設(shè)立的黃金珠寶鑒定攤位前。她說(shuō)：“政府部門的檢測(cè)夠權(quán)威，而且還免費(fèi)呢?！?/p>

這場(chǎng)以“放心消費(fèi)嘉年華”為主題的促消費(fèi)公益活動(dòng)，不僅集結(jié)了黃金檢測(cè)、中藥鑒別、無(wú)人機(jī)飛手培訓(xùn)等30余個(gè)特色公益攤位，還有政府部門提供的免費(fèi)權(quán)威檢測(cè)、消費(fèi)咨詢等惠民舉措。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，首次與公眾見(jiàn)面的市消保委消費(fèi)維權(quán)AI助手“杭小消”發(fā)布了《2024年消費(fèi)維權(quán)工作白皮書》。白皮書顯示，過(guò)去一年，全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共接收投訴舉報(bào)193.32萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.92億元，開(kāi)展食品安全風(fēng)險(xiǎn)治理集成改革，閉環(huán)處置不合格食品1907批次；建成放心消費(fèi)承諾單元4.9萬(wàn)家，無(wú)理由退換貨承諾單元1.9萬(wàn)家；為5000余家經(jīng)營(yíng)主體、5萬(wàn)余家實(shí)體店鋪開(kāi)通“一鍵和解”功能，促成消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者自行和解投訴4000余件，自行和解率88%，消費(fèi)滿意度持續(xù)走在全國(guó)前列。

“您好！我是‘杭小消’，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”不少市民掏出手機(jī)掃碼體驗(yàn)提問(wèn)。市消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)：“‘杭小消’學(xué)習(xí)了19部消費(fèi)維權(quán)相關(guān)法律法規(guī)以及幾百個(gè)典型案例等知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)，能夠24小時(shí)在線服務(wù)，真正填補(bǔ)了維權(quán)服務(wù)的時(shí)間盲區(qū)。未來(lái)我們還將結(jié)合新的技術(shù)不斷訓(xùn)練，使其更加善解人意?！?/p>

為了持續(xù)打造具有杭州辨識(shí)度的消費(fèi)維權(quán)新模式，2024年12月，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局在“一鍵和解”模式基礎(chǔ)上，指導(dǎo)杭州銀行試點(diǎn)創(chuàng)新“放心消費(fèi)收款碼”，該收款碼除基礎(chǔ)支付功能外，通過(guò)數(shù)智賦能植入了“一鍵和解”功能和“放心消費(fèi)”展示，為消費(fèi)者提供便利的維權(quán)服務(wù)和放心消費(fèi)在身邊的安全感。

據(jù)介紹，該模式如今進(jìn)一步升級(jí)擴(kuò)容，目前已有3家銀行、2家第三方支付機(jī)構(gòu)加入該生態(tài)體系，今年有望讓更多消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者受益。

除了用“放心消費(fèi)收款碼”幫助消費(fèi)者第一時(shí)間維權(quán)，實(shí)現(xiàn)就近、就地維權(quán)也是消費(fèi)者維權(quán)的訴求。市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消保委指導(dǎo)培育了一批優(yōu)秀的便民、利民、惠民的消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站、消費(fèi)教育聯(lián)絡(luò)站，建立深耕各行各業(yè)的維權(quán)專家團(tuán)。