原標(biāo)題：一條“暖心線”文明一座城

　　杭州“12345”熱線架起民生“連心橋”

　　一座城市的溫度在于每一位市民的聲音都能被聽見。

　　在杭州市“12345”市長公開電話受理中心的話務(wù)大廳內(nèi)，24小時“不打烊”的辦公區(qū)里電話響鈴聲、熱情回應(yīng)聲、鍵盤敲擊聲，此起彼伏?！班粥粥帧?，話務(wù)員接起電話，“您好，這里是杭州‘12345’熱線，請問有什么可以幫您?”在這里，市民各種涉及政務(wù)服務(wù)的煩心事，源源不斷地從電話一端傳導(dǎo)過來，又由這里出發(fā)，持續(xù)派發(fā)給相關(guān)部門解決?！?2345”不僅僅是一個簡單易記的電話號碼，更是一座城市的承諾，是推動杭州文明城市創(chuàng)建不可或缺的力量。

　　一根電話線，一頭連著政府、一頭連著百姓。“您好，我發(fā)現(xiàn)上城區(qū)四季青街道附近的之江綠道石板存在松動破裂的情況，這里經(jīng)常有孩子在活動，因此存在一定安全隱患，希望盡快維修?！薄拔铱匆娢骱皡^(qū)內(nèi)的一處景點入口，有很多共享單車亂停亂放，影響城市形象，有關(guān)部門能否盡快清理?！薄裆懊衤暋弊?，市民反映的問題各種各樣，事無巨細，但遇到問題第一時間想到的是撥打“12345”熱線，“真的管用”是他們的切身體會。

　　熱線那頭，老百姓對美好生活的“精準(zhǔn)追求”多了，熱線這頭，代表著政府的“精細治理”的能力也在相應(yīng)提升。2024年以來，“12345”熱線通過全面梳理，細化制定16個一級分類、49個二級分類、213個三級分類的評估范圍標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置事項標(biāo)簽管理，開發(fā)上線報表功能?！拔覀兙o緊抓住快閉環(huán)、真化解這一重點，確保訴求高效辦理，重點對城市管理、民生服務(wù)等領(lǐng)域普遍性問題舉一反三會商交辦，有效推動‘一件事’化解向‘一類事’解決?！焙贾菔行旁L局市長公開電話受理處負責(zé)人說。

　　而熱線的“便”，電話撥打方便只是基礎(chǔ)，關(guān)鍵還是相關(guān)職能部門想辦事、能辦事、辦成事，持續(xù)做好熱線的“接”和“通”的工作，既“通民意”又“通部門”。日前，市民程先生來電反映，西湖區(qū)浙江長征職業(yè)技術(shù)學(xué)院和漫巷西門正門上面光纜過低，影響消防車進出，希望相關(guān)部門核實光纜線所屬單位，盡快對光纜進行整改。了解情況后，杭州市“12345”電話受理中心工作人員主動召集杭州市城管局、市消防救援支隊、西湖區(qū)等相關(guān)部門現(xiàn)場協(xié)同辦理，各級靶向發(fā)力解難題，使剩余線纜在規(guī)定時間內(nèi)完成遷移處理，加速了“急難愁盼”的化解，讓老百姓獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù)。

　　不難發(fā)現(xiàn)，“12345”這位便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”也正推動著“部門辦理”向“協(xié)同處置”的轉(zhuǎn)變。據(jù)了解，為加強質(zhì)檢抽查提升閉環(huán)效率，突出交辦督辦，加大對不滿意件和重復(fù)來電的督辦力度，“12345”熱線在2024年先后督辦900余批次，對1783件三次以上重復(fù)件函告辦理單位，重復(fù)化解率提高至93%。重點關(guān)注納入文明城市評估范圍事項，2024年累計發(fā)布“質(zhì)量晾曬”11期3052件，對50877件不滿意件的錄音進行抽樣檢查，交辦整改問題8418個，有力確保事項高質(zhì)量閉環(huán)。

　　一部電話，一個耳麥，一臺電腦……群眾和企業(yè)的急難愁盼問題，在這里被記錄、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)。杭州“12345”以服務(wù)群眾、為企辦實事的扎實成效架起政府與企業(yè)、群眾溝通的橋梁，不僅體現(xiàn)了政府在城市治理上的精度和效能，更通過一條政務(wù)服務(wù)熱線展現(xiàn)了一座超大城市在為民服務(wù)上的決心和智慧。