今年以來，淮北市醫(yī)保局堅持問題導(dǎo)向，加快推進政務(wù)服務(wù)便民熱線醫(yī)保知識庫標準化、規(guī)范化和動態(tài)化建設(shè)，實現(xiàn)群眾反映問題快速響應(yīng)、準確答復(fù)，熱線“一單直辦率”大幅提升。

制度打底，確保知識庫建設(shè)標準化。建立“接訴即辦”工作機制，結(jié)合“周通報、季點評、年考核”工作方式，確保知識庫及時更新、修改、剔舊和刪除。推行知識庫“約稿制”，緊跟熱點、查缺補漏，用通俗易懂的語言對醫(yī)保政策進行多角度、多形式解讀，確保話務(wù)員找得到、看得懂、答得清。截至目前，累計通報知識庫上傳情況49次，約稿14次。

三審三校，實現(xiàn)知識庫建設(shè)規(guī)范化。嚴把知識庫審核發(fā)布“關(guān)”，知識庫上傳內(nèi)容經(jīng)撰稿人、科室負責人、分管領(lǐng)導(dǎo)“三審三?！保_保準確無誤、規(guī)范適用。先后7次組織業(yè)務(wù)骨干赴熱線開展新政策培訓(xùn)，現(xiàn)場解答話務(wù)員疑問，進一步提高話務(wù)員醫(yī)保政策的知曉度和精準度，助力熱線“一單直達，接線即答”。

聚焦熱點，推動知識庫建設(shè)動態(tài)化。加強與話務(wù)員日常溝通，就接線中群眾關(guān)心關(guān)注的問題，及時發(fā)布工作提示單，對知識庫進行動態(tài)更新。定期梳理來訪來電和日常工作中群眾反映的熱點、難點、焦點問題，持續(xù)深化醫(yī)保制度體系改革，適時優(yōu)化完善經(jīng)辦服務(wù)流程，力求“回應(yīng)一個訴求，解決一類問題，提升一個領(lǐng)域”。截至目前，共上傳知識庫69個系列、584條，上傳量同比增長91.3%，熱線工單轉(zhuǎn)辦量同比降低43.1%，熱線“一單直辦率”有效提升，群眾訴求辦理質(zhì)效大幅提高。