“您好，我是您的12345企業(yè)速辦專區(qū)客服，請說出您的訴求。”打開“我的南京”APP“企業(yè)訴求網(wǎng)上速辦”專區(qū)，數(shù)字人客服正在屏幕里笑意盈盈。

近日，南京市“企業(yè)訴求網(wǎng)上速辦”專區(qū)（試用版）上線，作為基于在政務云本地化部署的滿血版DeepSeek大模型技術支撐下、全省首個面向企業(yè)需求的數(shù)字人客服，“企業(yè)訴求網(wǎng)上速辦”專區(qū)智能客服具備中英雙語對話能力，可為在寧投資創(chuàng)業(yè)的中外企業(yè)提供咨詢幫助。

即日起，企業(yè)如有開辦審批、生產(chǎn)經(jīng)營、獎補政策等方面的訴求，可登錄“我的南京”和“寧企通”APP，通過“企業(yè)訴求網(wǎng)上速辦”專區(qū)反映，專區(qū)智能、人工客服和市區(qū)兩級305名企業(yè)速辦專員、政策專員，將予以精準解答和快速辦理，為企業(yè)提供專業(yè)化、標準化服務，持續(xù)優(yōu)化我市營商環(huán)境。

一直以來，市數(shù)據(jù)局致力于為企業(yè)提供更高效便捷的政務服務，12345熱線作為政務服務“總客服”，自2019年起逐步推動企業(yè)服務專席、專線、專區(qū)建設，構建“政務熱線+營商環(huán)境”模式。

2025年，市數(shù)據(jù)局認真調研企業(yè)需求，依托12345熱線、“寧企通”平臺，在“親清·一企來”部門駐場專區(qū)聯(lián)動聯(lián)辦的基礎上，實現(xiàn)“企業(yè)訴求網(wǎng)上速辦”專區(qū)（試用版）上線，為企業(yè)提供“一鍵直達”快速服務渠道，全面提升企業(yè)感受度和整體便利度。專區(qū)建設以“一鍵直達、快速響應”為理念，聚焦企業(yè)全生命周期的服務需求，為企業(yè)提供“便利、快捷、互動、高效”的服務。

DeepSeek大模型智能應用

“企業(yè)訴求網(wǎng)上速辦”專區(qū)智能客服，擁有專屬數(shù)字人形象，通過DeepSeek大模型訓練和自然語言對話技術、RAG（檢索增強生成）技術，整合政策法規(guī)、辦事指南等構建動態(tài)知識庫，實現(xiàn)數(shù)字人、語音、文本等多模態(tài)交互，具有24小時在線、秒級響應、服務標準統(tǒng)一、并發(fā)處理能力強等特點，可以做到語音對話應答和智能填單派發(fā)。此外，專區(qū)還設有人工客服，共同形成受理便捷、溝通有效的人智融合場景。

企業(yè)訴求辦理機制革新

從整體便利度出發(fā)，專區(qū)采取全新受理模式，設立企業(yè)訴求獨立入口通道，企業(yè)可自主選擇智能客服、人工客服、手動填寫等方式生成工單，簡化工單生成信息要素，方便企業(yè)在線高效提交訴求。從企業(yè)感受度出發(fā)，專區(qū)打造全新辦理流程和評價體系，專區(qū)工單設置綠色辦理通道，由企業(yè)服務專區(qū)和政策專員、速辦專員優(yōu)先提速處置。簡化評價要素，增加意見反饋功能，訴求辦理完畢后由企業(yè)在線進行五星評價，對辦理情況進行更有針對性地反饋。

與“寧企通”平臺互融互通

“寧企通”平臺是全市惠企服務的“總入口”，也是全市財政獎補政策兌現(xiàn)“總平臺”。本次專區(qū)上線，市數(shù)據(jù)局整合優(yōu)勢資源，把“寧企通”平臺作為重要渠道，打通用戶系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)，推動政策服務與熱線為企服務融合發(fā)展。企業(yè)從“寧企通”平臺提交訴求，用戶信息自動帶入專區(qū)，無需重復填寫，專區(qū)客服也可引用“寧企通”知識庫進行在線政策咨詢解答，為企業(yè)提供“一站式”專業(yè)服務。

下一步，市數(shù)據(jù)局將會同各涉企部門一道，形成企業(yè)訴求定期研判、高效聯(lián)動機制，及時掌握企業(yè)重點關注和共性需求，推動企業(yè)訴求“精準畫像”“分類施策”，真心實意為企業(yè)排憂解難。在“企業(yè)訴求網(wǎng)上速辦”專區(qū)的基礎上，推動12345熱線智能化變革，全力打造12345熱線“寧訴辦”服務品牌，為企業(yè)群眾提供更加智能、高效、便捷的服務，不斷增強企業(yè)群眾的獲得感、幸福感和滿意度。